日前，常州市武进区消协接到一起投诉，家长吴女士称17岁的儿子小伟在其不知情的情况下陆续为一款网游充值3万多元，希望商家能够退还充值款。

  因该投诉涉及未成年人，工作人员迅速联系游戏公司了解相关情况。商家表示，如果投诉人能够提供足够的证据，证明其充值行为确实为未成年人操作，且家长不知情，愿意给投诉人退还充值款。

  调解过程中，投诉人提供了小伟的身份证信息、充值付款记录以及微信聊天记录等相关材料，同时商家也提供了后台查询所得的游戏账户注册、游戏IP登录记录等信息。

  据核实，该游戏账户于今年3月27日注册，没有进行实名认证，属于游客账户。在注册后的两日内，该游戏账户先后有57次充值行为，金额大小不一，最大交易额为一次5000元，最小一次为6元，金额总计高达3万余元，其中微信充值8064元，支付宝充值24032元。

  投诉人表示，小伟是半夜偷偷到父母房间，在父母不知情的情况下使用家长手机进行转账的。

  对此，商家表示，现实中会存在部分成年人在充值后借口是孩子所为而要求退款。 对于此次家长的投诉，商家提出了三个疑点：第一，一般未成年人充值2到3次家长就会有所察觉，不会高达57次之多；第二，这57次充值的时间不仅仅在半夜，有很多都是在正常上课时间，与家长所称充值人为学生不符；第三，未成年人由于心智未成熟，一般充值后会在游戏中随意购买装备等，而该游戏账号充值后未进行消费，目前该账号上仍有三万多元的虚拟货币。因此，商家对家长的说法不认可。

  在消协工作人员多次调解下，商家表示，在该款游戏下架前两个月可以为投诉人办理退款。

  （文中当事人为化姓、化名）

  周志琴 刘国庆

  消协提醒

  消协工作人员介绍，近年来，未成年人不当使用成年人的身份信息和手机、资金进行网络游戏、打赏主播的现象时有发生，其争议解决的难点在于，监护人是否具有相应证据证明未成年人是充值行为的实施者。

  武进消协提醒：家长应当加强教育、引导、管理，促使孩子树立正确的观念和养成良好的学习生活习惯。作为专门经营网络游戏的企业，具有法定义务和较大的社会责任，应当加大技术投入，设置有效的识别、验证、阻拦、预警等系统，避免此类现象发生。