快报讯（通讯员 张卫卫 金韦彤 记者 鹿伟)4月2日，南京市12345政务服务热线正式开通企业服务热线，24小时受理企业咨询、投诉和意见建议。企业拨打“12345”后，根据语音导航按“2号键”，一键直达企业服务队列。

  现代快报记者了解到，市12345热线设立了企业服务类专项知识库，收集整理涉及企业关心的证照办理、税收服务、优惠政策、各部门审批和政务咨询问题约18万条，构建“话务座席直办+连线服务窗口+派发工单办理”的扁平化工作机制，即话务员对企业提出的咨询问题，接听后直接通过查询知识库方式进行答复办理，对部分无法通过知识库答复的事项，话务员与市、区政务服务窗口快速连线，实现在线实时答复；对于无法在线解答的事项，通过建立诉求工单交办承办部门、限时办结（5个工作日）。目前，可在线实时答复的单位涵盖市政务服务中心55家进驻单位和全市11个区级政务服务中心窗口单位。