去年申请完美国大学后，就开始慢慢思考未来在美国大学就读什么专业的问题。2018年暑假期间带着对未来专业的探索之心，跟随父亲观摩他做的酒店投资项目，也就此对酒店投资和管理产生了一些好奇心。大学开学后选择进入商学院学习，通过半年的商业基础课的学习，对商业、投资、管理等都产生了浓厚的兴趣。遗憾的是所在大学没有酒店管理方面的课程，我便选择了康奈尔大学酒店管理的一门网课来满足我对于酒店管理方面兴趣的探索。2019年寒假，我申请了为期两周的某著名酒店的实习，下面我想将这次实习中的经历随感跟读者分享。

  这次假期实习是在酒店的财务部门，记录每天的收入是分配给我的日常工作之一。酒店的每日收入主要来自于前台销售客房的收入，事实上我对前台服务也一直有一份好奇心，在以往的旅行中我也会比较注意观察各个酒店前台服务的特色。这次有机会深层次去体会和了解光鲜亮丽的前台工作人员永远面带微笑后面的种种元素。

  前台是酒店的窗口，是服务的起点，是顾客接触酒店的第一步。以往随父母旅行，步入酒店常常会被前台工作人员真诚的笑容、温馨的问候深深感动，入住好的酒店真是享受宾至如归的感觉。这种感受在日本的酒店尤为显著。在两周的酒店实习期间，中午休息时段，我常常会到大堂转悠，酒店大堂很是气派，坐在大堂也真是一种享受。人来人往形形色色，服务人员都是热情相迎笑脸相送，体现了一个五星级酒店服务人员应有的职业素养。偶尔也会看到对客人的不太耐烦，譬如客人问个事情，也会看到服务人员随手一指，如果客人不明白再问第二遍时，就有可能脸部出现不耐烦的表情了。微笑服务几乎是行业标准，每个从业人员在上岗之前一定做过基本培训，而且在我看来能在这么高端的酒店任职是非常值得珍惜的，为什么还是有不能真诚对客户微笑的现象呢？有时即使笑着但难掩微笑后面的冷漠。

  为了对酒店前台工作有最真实的了解，我决定自拟几个问题对有关人员尤其是一线人员进行一次采访。采访的问题主要包括：1.企业文化对服务质量的影响，2.收入对服务质量的影响，3.前台经理对前台服务人员的有效管理是否直接影响到服务质量，4.员工培训程度的到位与否对服务质量的影响。

  所谓采访其实没有那么正式，就是找机会就自己要问的问题找人提问或从侧面听取员工对工作的一些议论。首先我跟财务部的一位主管进行了聊天，提出了我对前台工作的一些观察，在跟这位主管的交流中，我大概可以得出下面一些观点：财务部跟前台的联系是比较密切的，毕竟收款是客人离店前的最后一个环节，万一客人有投诉也很可能在这最后的环节提出来，遇到这种情况，前台人员要有比较高的职业素养，前台人员既要消除客人的怨气，还要解释弥补同事或其他部门工作中可能存在的不足，更重要的是保证收款。财务部关注是收款，前台为了保证收款是要提供一系列服务的，而且这种服务可能是需要随机应变的，有时是需要受委屈的。如果对自己的职业没有一份热爱，这份微笑很难坚持。对职业的热爱也不能凭空而起，一份合理的工资是大家都非常期待的，但恰恰星级酒店前台的工资比期待的要低得多，这是一个现实问题，服务人员工资水平也会造成服务质量上不了一个高的水平。工资水平的相对低下也造成人员流动频繁，难以形成一种良性的企业文化和凝聚力。前台员工的受教育程度也是服务质量得不到实质性提高的一个关键性因素，真诚的微笑来自于对职业的热爱，也源自于内心的一份文化素养。前台服务人员的流动性比较大，酒店常年招聘培训新员工，新员工的来源也是旅游学校的毕业生居多，高素质的大学生来从事酒店前台工作还是非常有限。

  同样的问题，我也试图向一位直接在前台的工作人员了解，坦率地讲，这位员工对我的问题表现出相当的冷漠，认为同样的品牌酒店，欧美的服务质量远远超过了国内酒店的服务质量（其实这句话引起我强烈共鸣的，我后面要跟读者分享）。在目前服务的酒店，前台在缺人的时候新员工培训3天就强推上岗了，这也成为服务质量不能得到保证的一个客观原因。

  有一次还听到员工在闲聊：“回老家的时候有人问我工资多少啊，有没有6000？我就说没有。那个人问我，有没有5000？我就说你不要一点一点减，你要用除法。事情又多，就这么一点工资，累都要累死了。”这段话真实反映了服务人员微笑后面的真实心境。

  显而易见，收入水平偏低直接影响到员工的稳定性，不断聘用新员工又影响到了服务质量。这是大家都看得见的现象。

  针对以上这些限制前台服务水平的原因，如何才能得到纠正呢？作为一个实习生，我当然拿不出什么好的解决方案，但是我有思考。这些年父母带我去国外旅游，也曾带我入住了几家著名酒店。我所读大学处于波士顿中心地带，周围也有不少著名酒店，周末我也会找时间到酒店大堂去坐一坐。我可以来印证，文中提到前台员工说的“欧美同品牌的酒店服务比国内好多了”这个观点。当我进入国外某个著名品牌酒店，我注意到给客人拉门的很可能是个年龄不小的绅士，风度翩翩，微笑谦和，让我顿时感觉到一种深层次的文化，对方谦和的微笑不自觉地就进入我的心里，让人温暖舒服。前台的服务人员也是各种年龄段的都有，从踏入酒店开始除了感受到温馨的服务，我还能从这些服务人员的言行语态中体会到他们身上所拥有的一种职业精神，从他们的年龄上看或许从事前台大堂工作有些年头了。我感觉这种职业精神是有感染力的，这种职业精神会洋溢到脸上，体现到对待客人的言语里行动上。这种职业精神的感染力我在实习的酒店里并没有感受到，我看到的是酒店前台的服务人员都很漂亮好气质也笑容可掬，但是这个笑容进不了我的心里。这是不是就是与欧美服务之间的真正的距离呢？我们是不是应该在各行各业召唤一种职业精神？这是我在实习过程中常思考的一个问题，也希望在未来的学习和实践中找到答案。当然也希望首先在自己身上实现这种职业精神。

  当我在探索是否把酒店管理当做自己未来的专业乃至未来的职业的时候，我愿意把自己的一点观察和思考跟广大读者分享。国内的服务业水平还处于初级发展阶段，需要我们很多年轻人能投身其中，把国外好的理念学习分析，运用到服务行业中，把国内的服务业水平提高到能真正跟国际接轨。

  顾茜元