10个月发送回访短信127万条，拨打回访电话1.1万个，扬州市公安局接处警、窗口服务满意度和社区民警知晓率从去年9月的73.2%、91.5%、39.8%，逐月上升至今年6月的86.5%、97.1%、78.3%。

  短短10个月，是什么让该市公安民意群众满意度有了这么快的提升，答案是： “民意访评中心”的成立。

  陈煜 裴雨 韩秋 晓松

  开通民意热线

  实现沟通零距离

  去年5月，扬州市公安局成立了 “民意访评中心”。现代快报记者了解到，民意访评系统上线运行10个月来，通过满意度调查回访，多项工作有效提升。去年全市市级机关作风建设社会评议中，该局群众满意度测评成绩取得历史性突破，首次取得同类单位考核第一。

  扬州市副市长、市公安局局长宫文飞说，成立该中心就是为了真正把“以人民为中心”理念落到实处，既要关注群众满意度，更要关注他们的不满意。

  中心筹建之初，该市公安局专门抽调5名民警负责民意监测、投诉受理、分析研判、整改督办、考核评估、作风建设等工作；面向社会选聘12名电话回访员，经礼仪接待、文明用语等岗位技能和户政、出入境、车驾管及110接处警等法规规范培训后上岗，分类开展业务回访和问题督办等工作，开通民意热线83110110。其间研发民意访评系统，打通与市公安局警务基础平台的对接渠道，实现对接处警、户籍、身份证、出入境、车驾管等公安窗口业务数据的关联共享。开发电话录音、工单流转、整改监督、统计分析、民意评估、结果应用等功能，有效提升了民意访评工作的智能化、自动化水平。

  警察服务好不好，老百姓有 “投票权”

  “您好，您对这次户籍办理满意吗？可以选择‘满意’、‘一般’或者‘不满意’。”在邗江公安分局新盛派出所，市民王璐刚刚办理完户口迁移，就接到了民意回访电话。电话那头，声音有些诧异：“天天给外卖小哥‘五星好评’，给民警打分，还真是头一回。警察服务好不好，咱老百姓有了‘投票权’。”

  在该中心，每天自动抽取报警报案和办牌办证群众手机号码，通过公安短信平台自动发送信息，征求对接警态度、出警时间、处警态度和窗口服务态度、办事效率、服务环境的意见建议，并分为“满意”“一般”“不满意”三种评价。一旦出现“不满意”回复，则由人工介入进行电话回访，回访过程全程录音、自动存储在民意访评系统，为后续跟踪整改提供依据。

  3540件群众诉求工单，99.6%按期办结

  每月的业务会上，该局都会通报民意访评中心提交的调查数据和典型事例，把所有民意落到人、见到事、算成分，纳入单位和个人考核奖惩。

  对回访、调查和群众来电反映涉及警务工作中的每一件不满意事项、每一项意见诉求，全部录入平台，形成交办工单，附带电话录音，逐级推送至相关县市分局、警种部门和基层所队，限定5个工作日内与群众沟通联系解释并办结反馈。随后访评中心进行二次电话回访，核实整改情况，进一步征询意见，监督工作落实。至6月底，共下发群众诉求工单3540件，按期办结率99.6%。至6月底，已发送回访短信127万条，拨打回访电话1.1万个。

  该中心还建立常态通报机制，围绕基层所队接处警工作质态、知晓率达100%或为零的社区民警分布等重点，每月将民意访评数据、情况、结果形成通报，每月对县市区局和部分警种的群众直接满意率进行排名通报，对基层所队和民警的工作质态进行分析评估，对群众反映强烈的突出问题进行督办整改，及时提出整改工作建议，有效增强了基层窗口单位的群众观念，有力改进了基层执法服务的工作作风。至目前，共发布访评通报10期，点评群众反映强烈的突出案例49件，有力整改一批语言生硬、态度冷漠、程序繁琐等窗口服务问题。