没有什么比用户的声音更值得倾听。这是江苏联通客服部总经理方华从事客服管理工作以来最真切的感受。为此她特意在公司网站上建立了“用户留言板”，展示用户的各种吐槽，让各个环节的同事们主动认领主动改进。

  “服务制定的立场是站在用户这一边。”方华说，这让江苏联通的服务有了质的改变——客服从服务用户转变为公司内部的“纪检委”，进行服务质量的监督管理，这一设定甚至影响到了产品端——用户需要的才是江苏联通真正关心的，用户抱怨的就是江苏联通必须要去解决的。服务不是口号，是温度,因此个性化服务成为更高要求。

  昨天，中国联通党组书记、董事长王晓初表示，面向未来，中国联通将践行成为“客户信赖的智慧生活创造者”的企业愿景和“联通世界 创享美好智慧生活”的企业使命，“为满足广大消费者日益增长的对美好智慧生活的向往而不懈努力。”

  现代快报/ZAKER南京记者 何玥颐

  客户感知体验师为联通打call

  2017年底至2018年初，江苏联通通过微信公众号和微博寻找“挑剔的人”，邀请他们成为江苏联通客户感知体验师。现在，这样的体验师在江苏已经有40人，未来将会发展到100人。

  38岁的王洲在一家公司做管理层，也是江苏联通的老用户。今年年初，通过“江苏联通”的微信公众号，他主动报名成为江苏联通的一名“体验师”，“现在联通推的互联网卡特别好，费用比较贴近大众生活，网速和服务都比以前要好很多啊。”

  王洲参与了手机营业厅的新版本体验和现场营业厅办理业务的服务体验。“现在服务更加有温度，业务流程都很快。”尽管是“挑剔的人”，王洲还是忍不住为联通打call。

  现在，王洲和妻子都用百度圣卡，打电话都免费，每个月有免费通话时长和流量，以前每个月至少100元以上，现在一个月话费仅19元。

  “以前是有了投诉才有服务，现在完全不一样，我们把服务前置了，目的在于提升用户感知，在新产品或者新系统上线后，让体验师第一时间进行体验。”江苏联通客户服务部的隆志华在负责产品端到端体验和“体验师”项目的下一步发展，他透露江苏联通的“体验师团队”还会继续扩大，对于“用户的极致体验”已经成为集团战略。

  机器人苏小U守卫用户安全

  “您好，我是机器人苏小U，英文名：Unicom-GO。”这一段话是江苏联通机器人“苏小U”的自我介绍——从2017年12月正式启动的江苏联通机器人养成计划目前已经获得了阶段性的成功——最近一个月统计显示，苏小U已经帮助用户解决了24000个问题。

  勤勤恳恳的苏小U在提供7×24小时服务的同时，还在守卫着江苏联通用户的通信安全。“基于AI算法，主动发现诈骗号码，对其自动管控，这样就能有效的确保用户不被骚扰。”江苏联通业务质量与网管中心高级主管赵越说，未来机器人还将与物联网融合，为江苏联通用户开启真正的“智能生活”。

  眼下，苏小U正飞速成长，机器人大脑处理数据每天约有400亿行数据，并在此基础上进行人工智能运作，这也使得它能在2-3秒钟内准确诊断出用户反映的问题根源并提供解决方案，“基于大数据，未来机器人能够提供‘千人千面’的服务。”赵越说，“真正做到比你更懂你，而这一天，离我们并不遥远。”