交行江苏省分行作为系统内的先进行、骨干行，坚持将消保服务工作作为促进分行改革发展的重要抓手，全行上下始终坚持"客户为本、服务为先"、"一个交行一个客户"的服务工作理念，贯彻"以消保为依托提升服务"的工作模式。2017年，交行江苏省分行在系统内各项考核排名保持领先，三项指标排名系统前三。其中，"1+3"考核排名全面领先，综合绩效排名系统第三，内控排名系统第二，综合竞争力排名系统第一。通过全行员工共同努力，交行江苏省分行全辖服务规范持续强化、监管机构评价优良、客户满意度不断提升、同业竞争力显著加强。

  落实主体责任，完善制度建设

  交行江苏省分行在消保工作上高度重视制度建设，通过不断完善组织架构、议事决策规则、工作目标责任制压实主体责任。

  该行明确省分行党委为消保工作的最高决策机构，负责制定消保工作目标，各级分行相关职能部门组成消保委员会并成立独立的消保部，负责牵头落实具体工作及开展检查和考核评价。在建立消保组织架构的基础上，根据国家法律法规及监管要求，不断完善修订"消费者权益保护办法"。明确消保工作原则、厘清内部职责分工、建立全流程管理制度、完善内部考核评价，并就审计监督流程、保密制度及应急处理预案制定相应具体细则。

  坚持目标导向，加强考核管理

  每年年初,交行江苏省分行会制订全省统一的消保服务考评办法，通过总结提炼监管及总行的工作要求，将考评转化为全流程可执行的工作标准，将消费者权益保护环节中的具体经办人、负责人、上级管理者全方位纳入考核。

  通过"制度管理"考评，强化基层单位消保机构设置、人员配备、制度制订等基本要素；通过"过程管理"考评，明确各层级单位在消保日常工作中需要完成的标准规范和固定动作；通过"成效管理"考评，鼓励各级服务人员在消保工作上进行创新创优；通过"重点问题"考核，处罚在消保工作中出现问题的单位和个人。在原有对经营单位消保考评体系的基础上，通过补充建立基层营业机构消保主管考评管理制度，将基层管理者纳入消保考评对象，对其日常服务工作的履职情况进行综合评价。有效解决了消保工作中存在"上下使力，中间受阻"的问题。

  坚持问题导向，满足群众需求

  交行江苏省分行坚持通过每月"一把手"主持的"客户意见工单分析会"和"消保委联席工作会议"相结合的形式，一方面分析典型客户意见、研究具体解决方案，另一方面了解近期热点客户问题，制定应急措施及工作预案。点面结合后，通过会议纪要及专项通知的形式将工作要求传达到基层工作人员。让制定政策的管理者、执行要求的基层服务人员、接受服务的客户这三个环节之间高效联动、无缝衔接。2017年该行受理客户咨询意见工单较上年下降22%，客户表扬较上年上升117%。管理部门服务前台能力及一线服务人员息诉能力提升成效显著。

  在目前矛盾较为突出的维护客户"信息安全权"、"公平交易权"及"知情权"问题上，该行一方面完善规范要求，先后制定下发了《关于加强消费者权益保护解决群众关切问题工作实施方案》、《销售专区录音录像管理办法》、《个人客户信息业务处理流程》等制度规范；另一方面通过组织全辖消保专项巡查，在自查及完成监管检查整改的基础上不断提升。通过细化监督流程、加强宣传培训、抓"双录"及合规销售重点工作、提升客户意见管控能力等工作，不断夯实工作基础，做实做深做细消费者权益保护工作。

  坚持合规发展，创新改进流程

  面对金融监管趋严要求和互联网金融冲击，消保工作需要在防范化解金融风险、商业银行高质量转型发展、客户满意度不断提升的前提下，创新工作模式。

  面对挑战，该行积极探索创新。一是认真学习贯彻监管机构对消保工作的新要求，把握新时期金融风险的特点和演化规律，在服务之初规避风险，服务之中平息风险，服务之后总结风险，着力健全服务流程安全的长效机制。二是结合自身网点转型需要，重塑智能网点服务模式转型下的零售业务流程，明确厅堂服务职能归属，完善大堂经理考核办法，实现消保服务与合规销售互补共促。三是以改善客户体验、提升客户满意度为努力方向，大力增配厅堂服务管理人员，完善转岗培训和任职管理体系。针对客户需求焦点，将"服务效率"指标纳入消保考核体系，通过合理引导客户使用高效率的新型智能机具、减少客户等待时长，不断整合优化服务流程，真正做到"以客户为中心"，全面提升客户体验及服务效率。

  坚持内外兼顾，履行社会职责

  交行江苏省分行积极开展消保培训及公众宣传工作，在保障金融消费者受教育权的同时，兼顾提升员工的消保专业能力。

  在对外宣传方面，针对新出现情况，如"校园贷"、"现金贷"等问题，提高工作敏感度，按监管要求积极开展"金融知识进万家"、"送金融知识进校园"等宣传服务月活动，加大宣传投入力度，覆盖更多公众群体。

  在对内员工教育培训方面，重视加强职业心理素质的培养，邀请金融消费者权益保护工作权威专家解读政策法规、分享典型、探讨焦点问题，有效强化员工的服务技能和服务意识。

  此外，发挥"典型引路"作用，利用好全辖"百佳"、"千佳"服务品牌网点在地级市全覆盖的优势，做好典型宣传、典型示范，以点带面，推动整体消保水平大幅提升。

  优质服务是交通银行的一张品牌，消费者权益保护工作提升也是金融"回归本源"。交行将以"大服务"理念为引领，继续深化消保工作，全面提升服务效率和水平，更好满足人民群众多样化的金融需求。通讯员 汪林