1998年起，高松涛从海尔集团苏南分公司一个基层家电服务兵做起，以精益求精的工匠精神，和“真诚到永远”的服务，逐渐成长为海尔维修部网点主管，再到自己做老板、创办海尔家电维修经营部。20年来，他累计服务锡城5万余户家庭，被其服务过的用户纷纷点赞。海尔员工高松涛获评2017感动中国·无锡十大人物。

  高松涛的故事，只是无数海尔人的缩影；而生活中的感动，在海尔经常上演着。

  陈敏

  高松涛：深耕家电维修业，20年服务锡城5万余户家庭

  简单的事情重复做、重复的事情用心做，这就是了不起！1998年起，高松涛从海尔集团苏南分公司一个基层家电服务兵做起，以精益求精的工匠精神，和“真诚到永远”的服务，逐渐成长为海尔维修部网点主管，再到自己做老板、创办海尔家电维修经营部。20年来，他累计服务锡城5万余户家庭，被其服务过的用户纷纷点赞。

  “高师傅，曹张新村一位用户家里空调出问题了，比较急，你能帮忙去看看吗？”2018年1月的一个深夜，11点，高松涛被一阵急促的电话铃声吵醒。原来，曹张新村一户老教师家的空调急需上门服务，老人家身体又不好、天气冷得睡不着。“好，我马上去！”当时，已是海尔维修部网点老板的高松涛二话没说，起床穿好衣服就往曹张新村赶。

  哈着热气、举着手电筒，排查半个小时后发现：原来是空调使用年数长了，再加上长时间开制热，外机结霜了。紧急除霜后，空调终于又可以成功制热。忙完回到家已经深夜2点了。

  高松涛不仅不抱怨，而且为了保证制热效果，之后的一段时间，他每两到三天定期去一次老人家里检查。贴心的服务赢得了老人的真心点赞：“高师傅真是尽职又热心，海尔‘真诚到永远’的服务真不是虚的！”

  这只是高松涛20年工作中的一件小事。1998年，刚从学校毕业的高松涛选择进入海尔集团苏南分公司做一名基层服务兵。

  为了精进技艺，不断提升自我，高松涛买书自学并积极参加海尔公司培训基地组织的各项高技能培训并获得金牌工程师称号，享受每月技能补贴，工作第一年的工资全用在了买书上；别人不愿意接的远单、难单，他主动接下，常常为了排查一个故障忘了吃饭。

  在2016年金刚钻·第七届全国家电服务业职业技能竞赛的家电空调器维修服务技能竞赛中，高松涛个人成绩位列全国第三名，并多次被授予“全国家电服务业技术能手”“最美服务工程师”等称号。

  2012年，已过而立之年的高松涛创办了新区“从头越”家电经营部。从一个基层海尔服务兵到一个自主创业的80后，高松涛继续深耕家电维修行业，继承精益求精的工匠精神和“真诚到永远”的服务理念，继续为锡城百姓的海尔电器“保驾护航”。

  据不完全统计，20年里，高松涛及其团队累计服务锡城5万余户家庭。也正是无数像高松涛这样的海尔工匠们，为锡城百姓的海尔电器 “保驾护航”，真正践行海尔服务的“真诚到永远”。

  创造感动，锻造海尔品质服务和品牌形象

  今年初，海尔提出2018市场行动方针“创造感动”，即感动用户，为用户美好住居生活提供智慧成套解决方案；感动客户，帮客户增加顾客、增加销售、增加利润；感动员工，关爱员工，帮助员工成长，唤起自豪感；感动自己，不亚于任何人的付出实现自身价值。

  创造未来，创造感动。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”

  在物质生活愈发充实的当下，很多人都能明显感受到在整个家电消费和使用过程中，对于服务的要求不仅趋向多样化，而且对服务体验也有更高的需求。面对变化中的用户需求，传统的售后服务已经暴露出了很多不足，用户的抱怨主要集中在“上门慢”“反复上门”和“服务质量参差不齐”三个重要问题。

  海尔发布的智慧服务升级战略推出家电服务行业首个流动服务站，通过全国布局流动服务站来实现快速响应，陆续投入1万辆由特种车辆改装的流动服务站，进驻到社区后，用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先的12小时缩短至2小时，是行业平均24小时响应时间的1/12。目前高松涛的服务网点已经孵化出4个流动服务站创业者。

  各种设备都在车上装着，可以避免多次往返拿工具的时间损耗，这就解决了三大难题中的两个。而同时在线上升级海尔服务微站，通过无边界用户交互实现“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”，改变服务体系，发挥服务兵的能动性，来最终解决服务质量的问题。这样，海尔的智慧服务就彻底解决了困扰整个家电维修的三大难题。

  一切服务的核心都是人，在这次整个智慧升级的过程中，海尔对人的把握和劳动关系的转变，是非常有突破性的。服务是一个非常庞大的体系，人员众多，而且素质往往良莠不齐，单凭企业管理是很难提升到一个让所有人都满意的地步的，所以就必须通过改变劳动关系来解决这个最为关键的问题。

  让维修人员的社会地位上升，收入上升，工作满意度上升，自然也就会带来服务质量的上升。所以海尔发动了社会的力量，搭建起服务兵创业平台,让更多人可以通过为海尔的客户服务来实现自己的创业，获得工作和收入，这显然是一个非常有意思的劳动关系改变，让售后服务人员从为公司做，转变成为自己做，心态自然有所不同。

  之前的家电上门服务，都是中心被叫然后进行分配，服务层级比较多，用户体验不够流畅快捷，有时候服务质量也很难保证，监督困难，甚至价格也不透明。而在海尔流动服务站进驻社区后，服务效率大大提升，这也使得服务兵的收入有了很大提升，比如南昌的海尔服务兵陈钱，以前每天平均只能上门10家用户，而现在以流动服务站作为平台，最多时一天曾服务了20家用户。

  这其实就是海尔的“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”，海尔提供平台和用户，创业服务兵来努力服务，客户来付费，形成一个良好的服务收入闭环，让服务兵成为一个桥梁，变过去的企业和客户的双方关系为三方关系。

  这里最重要的还是一个技术的升级和理念的转变。服务兵成为企业和客户之间的桥梁和纽带，建立了更深层次的关系，更有服务的主动性，用户付薪机制，也决定了用户好评越多，服务兵收入越高，激励着服务兵主动地为用户服务好，这是一个质的改变。