“12331”是全国“食品药品投诉举报统一受理电话”，专门受理广大人民群众对食品(含保健食品、食品添加剂、餐饮服务环节食品)生产、流通、消费环节涉嫌违法违规行为的投诉举报和药品、医疗器械、化妆品研制、生产、流通、使用环节的涉嫌违法违规行为的投诉举报。

  食品药品是人民对美好生活向往的重要内容，随着无锡市民生活水平的不断提高，“12331”热线正在无锡市民参与食品药品安全社会共治中发挥越来越重要的作用。

  朱鲸润

  平台整合 由“加”到“减”

  无锡市食品药品监督管理局始终坚持以人民满意为标准，以提高服务水平，满足群众诉求为目标，积极做好投诉举报处置工作。充分借助食品药品“12331”平台，牢记群众利益无小事的宗旨，不断加大资源整合力度，全面精简工作流程，及时回应和快速处置群众关切的问题，投诉举报工作取得新成效。

  目前，该局实现了对群众来访、来电、网络等多个渠道的投诉举报的集中受理，形成了“一口承接、分工落实、明确责任、确保成效”的工作模式。2017年，该局通过12331热线，接受群众投诉举报2254件，比2016年同期增长18.90%，投诉举报按时办结率和办结满意率均达到100%。

  数据共享 由点到面

  无锡市食品药品监督管理局通过对大量投诉举报信息汇总分析，及时发现系统性、多发性的食药安全隐患，为无锡市执法部门有针对性的高效监管提供参考依据。从公众对“四品一械”投诉举报的问题来看，主要表现为网络餐饮相关投诉、保健食品虚假宣传、预包装食品包装标识不规范、药品不良反应事件等。

  按产品类别来统计，普通食品的投诉举报量最大，其次为药品和保健食品；按产品环节统计，普通食品的投诉举报主要集中在餐饮消费环节，其次为流通环节；保健食品、药品、化妆品、医疗器械的投诉举报均主要集中在流通环节。该局将“四品一械”投诉举报中出现的热点品种、多发问题及时反馈给各市（区）食药监局，同时将投诉举报处置中形成的典型案例全面推广。

  信息研判 深挖案源

  无锡市食品药品监督管理局通过对每一条投诉举报信息仔细研判，及时发现有价值的案源线索。建立与公安食药环支队的横向联系，发现投诉举报中涉嫌犯罪的及时作为线索提供给公安部门。

  2016年底，该局通过12331热线接群众投诉，称在淘宝网购买了“单价70元的进口德国小绿叶，外包装中文标签不全”。接报后，执法人员分析该条投诉信息，认为存在涉嫌销售假药的情形。

  执法人员通过电话和QQ与投诉人取得联系，获取了投诉所涉淘宝网店相关资料和投诉人购买的德国“小绿叶”止咳化痰糖浆的外包装、说明书照片。后通过网上寻迹、跨省追踪，历时半年、辗转多地成功捣毁一涉嫌销售假药的犯罪团伙，抓获嫌疑人五十余名，涉及重庆、安徽、广东、四川、等地多起淘宝、微信销售假药案件，涉案价值高达1000余万元。该案也被列为公安部部督案件。

  加强宣传 贴近群众

  无锡市食品药品监督管理局在做好投诉举报受理工作的同时，主动深入基层，组织各类宣传活动，强化公众对食品药品投诉举报的认知，全面宣传食品药品安全社会共治理念。

  2017年，无锡市食品药品监督管理局通过各类活动，散发宣传材料8000余份，现场接受群众咨询投诉数百人次。并在社区科普宣传站橱窗内张贴宣传海报，向社区群众免费发放宣传手册及编印的食品药品知识宣传手册，提高群众认知度。让更多的市民了解到食品药品投诉举报渠道，也鼓励广大群众参与到食品药品安全社会共治中来。

  小贴士

  1 食品药品监管部门提醒市民，“12331”受理范围是食品(含保健食品、食品添加剂、餐饮服务环节食品)生产、流通、消费环节涉嫌违法违规行为；药品、医疗器械、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的涉嫌违法违规行为。

  2 接到市民投诉举报后，“12331”将由专人负责，并于5日内作出是否受理的决定。对投诉举报对象及违法行为明确，并属于行政区管辖的，应予受理，全部办结的期限一般为60个工作日，情况复杂的，延长期不得超过30个工作日。

  3 为及时、有效地处理举报投诉，市民拨打“12331”时，应提供尽量多的有效信息和证据，如被投诉举报人或企业名称、产品名称、购买凭证、违法违规事实描述，违法广告发布媒体等，市民最好留下联系方式，以便工作人员能及时沟通，反馈办理结果。