2017年1月1日至2017年12月31日，锡山区市场监督管理局共受理消费者各类投诉举报4005起，截至2018年1月4日已处理3746起，办结率达93.53%，争议金额410.36万元，共挽回经济损失267.35万元，罚没金额81.56万元。

  在所有的投诉举报中，按大类分，投诉举报量排在前列的是工商管理类（875起）、食药类（542起）、售后服务类（535起）、质量类（403起）和广告类（237起）。按大中类分，商品类的投诉举报排在前列的是食品437起、服装鞋帽215起，交通工具204起、家居用品159起，以及家用电器66起；服务类投诉举报排在前列的是美容美发洗浴服务84起、制作保养修理服务76起、文化娱乐体育服务56起、餐饮住宿服务52起和销售服务43起。

  朱鲸润

类别 排名

第一 第二 第三 第四 第五

大类 工商 食药类 售后 质量类 广告类

管理类 服务类

中 商 食品 服装 交通 家居 家用

类 品 鞋帽 工具 用品 电器

类

服 美容美发 制作保养 文化娱乐 餐饮 销售

务 洗浴服务 修理服务 体育服务 住宿

类

  从综合数据看，与人们日常生活密切相关的食品、生活日用品的商品类投诉举报占比较大。

  食品类投诉举报量高居榜首。“民以食为天”，食品在人们生活中极其重要，食品的质量与安全关乎广大人民的生活品质。投诉举报主要集中在食品过期或变质问题、食品的标签问题、无证经营或者超范围经营，另外还有食品非法添加、食用食品导致身体不适、食品内有异物、不符合标准规定、食品从业人员无健康证明等。

  服装鞋帽类商品投诉仍居高位。消费者反映的主要问题有：不履行国家规定的三包义务；广告中出现了最高级类词语；不按约定履行送货义务；不符合国家强制性标准；特价商品只退不换及虚假宣传等。服装方面主要问题有服装衣领起毛，面料起球、掉色；扣子饰件脱落；洗后严重变形、开线；皮衣掉毛；羽绒服钻毛等；鞋子方面主要问题有鞋子断底、掉跟、鞋面脱色、脱胶，洗后出现色差等，还有就是消费者购买反季节鞋，过几个月后穿发现质量问题，但超过三包期导致维权困难。还有部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因，购买后无理由退换货遭到商家拒绝，特别是商家利用打折促销一些存放时间较长的商品，售后出现问题，在交涉过程中，一些经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换，从而导致纠纷不断。

  交通工具的投诉举报量较大。交通工具中含有自行车及其零部件、摩托车助力车、汽车及汽车零部件等，都与人们的生活息息相关。投诉比例较大的是网购车辆存在质量问题、不履行国家规定的三包义务和不履行自己明示或与消费者约定（承诺）的三包义务；另外，还有销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；不符合国家强制性标准；在广告中虚假宣传；实物与宣传不符等，举报方面有无证照生产经营、违反《质量法》《认证认可条例》等相关法规。

  服务类别中，美容美发洗浴类的投诉举报仍居高位。美容美发洗浴的投诉中绝大部分涉及预付式消费，经营商家涉嫌存在欺诈行为和非法经营。存在的问题主要有利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务；接受服务时人身、财产安全受损害；不履行国家规定的三包义务等。另外一些商家对产品质量、价格、适用范围等方面做引人误解的虚假宣传；部分商家存在欺骗性的诱导销售服务现象等，还有部分美容美发店在收取消费者高额会员费后玩“消失”，消费者财产安全受到侵害。

  制作保养修理的投诉举报上升势头明显。投诉举报主要有在修理后不久又出现问题、不及时处理的二次修理问题，在修理过程中弄坏相关设备连带损坏家里的装修，不履行国家规定的三包义务，在修理的过程中使用的产品掺杂掺假，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，不按约定履行安装服务等；举报主要是无证无照经营，涉及电动车、家具、摩托车等方面。

  看电影外带食品引纠纷

  2018年2月21日下午，高女士在美团上购买了某影城电影票去看电影，在外面买了肯德基产品，商家让其在影院外吃完再进去，消费者认为商家没有在美团标明不能带外来食品入内，侵犯了其自主选择权，要求退票。与商家协商无果后拨打了12315进行投诉。

  锡北分局工作人员接到投诉后，立即到该电影院调查了解情况，在影院现场未发现关于不能携带外来食物进入电影院的提示告知，商家表示告知牌已制作好，还没有放置，在电影票上有关于外来食物不能带入的提示，油炸类食物味道较大，电影院不让消费者带油炸类食品进入主要是为了维护其他消费者的利益。

  鉴于商家未能尽到提醒告知义务，商家同意消费者退票的要求，消费者无异议。

  该案例是一起商家未尽到告知义务的维权案例。《消费者权益保护法》规定消费者有知情权，在消费者选购时商家有义务告知，并在单据上注明，以免发生纠纷。商家没尽到提醒和告知义务，对消费者的选择失误应承担一定责任。同时也提醒消费者在购买商品或服务前，一定要仔细查看相关说明和告知，以免造成不必要的损失。

  定制餐桌颜色不符 消费者求助消委

  近日，锡山区消委会云林街道分会接到一起关于定制高端餐桌的投诉，消费者雷先生反映其2017年12月12日在锡山区红星美凯龙的茵康图洞石沙发定制了一张餐桌，价格13600元，根据店堂样品，预订是深色山水台面，但收到货后发现与样品不符。雷先生向商家反映后，商家承认是自己疏忽，在订单上没有写明，但答复定制的不能更换，消费者认为不合理，希望换成预订的款式。

  工作人员在接到投诉后，立即与红星美凯龙客服取得联系，工作人员根据事实情况，组织商家和消费者双方进行调解。经过现场调解，店长首先承认了自己的错误，但是商家称因原材料成本高，只愿意换整套桌子里面的大转盘，以大转盘的颜色去凑小转盘的颜色。后经工作人员宣传相关法规，分析利弊、努力调解，商家最终愿意为雷先生定制的餐桌按雷先生要求的颜色进行更换。

  为避免出现上述情形，建议消费者在购买时可拍照存样，以便事后对比，且订单形成前与商家多沟通确定方案。

  消费提示

  购买绿色食品要“五看”

  一看级标

  我国绿色食品发展中心将绿色食品定为A级和AA级两个标准。A级允许限量使用限定的化学合成物质，而AA级则禁止使用。A级和AA级同属绿色食品，除这两个级别的标识外，其他均为冒牌货。

  二看标志

  绿色食品标志和标袋上印有“经中国绿色食品发展中心许可使用绿色食品标志”字样。

  三看颜色

  标志上标准字体的颜色，A级绿色食品的标志与标准字体为白色，底色为绿色，防伪标签底色也是绿色，标志编号以单数结尾；AA级使用的绿色标志与标准字体为绿色，底色为白色，防伪标签底色为蓝色，标志编号的结尾是双数。

  四看防伪

  绿色食品都有防伪标志，在荧光下能显现该产品的标准文号和绿色食品发展中心负责人的签名。

  五看标签

  绿色食品的标签符合国家食品标签通用标准。