飞机餐好不好吃？今后旅客可以进行点评。民航投诉流程太繁琐？今后一部手机就能搞定……3月1日，现代快报记者获悉，民航局近日出台《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。该《指导意见》是首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，提出了关于民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施，为当前和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

  现代快报/ZAKER南京记者 刘伟娟

  实现目标

  到2020年航班正常率达80%以上

  现代快报记者了解到，《指导意见》将分三个阶段实现。

  第一阶段是提质增效阶段。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升等。

  第二阶段是超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。

  第三阶段是国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

  热点回应

  延误：确保信息顺畅，及时退改签

  数据显示，2017年，民航局消费者事务中心共受理各类投诉24738件，其中航班问题类投诉11936件，航班类投诉占比48.25%，投诉内容集中在航班延误和延误后的服务上。

  对此，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机 APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。同时，中国民航局还将进一步健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。航空公司、机场等要按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务。

  餐饮：要求机场餐饮“同城同质同价”

  对于机场餐饮价格，以及飞机餐的质量，近年来旅客吐槽不断。对此，《指导意见》要求加强民航食品安全工作，同时要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食。

  此外，民航局还要推动机场餐饮“同城同质同价” ，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。

  服务：将推广人脸识别技术

  《指导意见》提出，要简化旅客进出港流程，推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技术；改进安检手段，完善安检设施，增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。另外，《指导意见》要求推广利用互联网信息手段为旅客实时推送航班动态信息；鼓励航空公司在确保安全的条件下，实现旅客自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；鼓励航空业开展“多式联运” ，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。

  投诉：未来旅客可通过手机投诉

  现代快报记者了解到，有一些旅客想投诉维权，但是一想到繁琐的投诉流程就会放弃。《指导意见》中表明，今后，旅客投诉将有更加快速、便捷的渠道，未来一部手机就能搞定。

  《指导意见》提出，要进一步整合民航旅客投诉受理平台，建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台）。未来，旅客可以通过手机，直接借助这一平台进行投诉，并能够及时跟踪投诉的进展和处理情况。