前不久，笔者家的水表出现问题，之后，反复拨打水务集团的热线联系电话，结果听到的不是忙音、就是不断提示的语音信箱，无奈之下，笔者只好拨打12345政府热线反映问题。反映问题之后，很快，水务集团连续打来几个电话，其中有“热线服务”、“延续服务”、“抄表服务”等，他们均非常热情地让我一遍遍说明水表情况，我也只好一遍遍解释。最后打来一个电话，说是片区维修技工，与我约好时间上面解决水表的问题。

  为啥政府热线这么见效呢？经过与上门维修技工的交流，我才得知，政府热线接到市民投诉之后，直接向有关企业派工下单子，并且仔细记录在案。在几个工作日之后，热线有关工作人员会给用户打电话询问解决结果。市民满意之后，他们才能给予撤销。否则，都算水务集团没有完成任务。可见，政府热线已经建立一套机制，用来解决问题，因此对待市民投诉得以善始善终。

  不过，这让人喜忧参半。喜的是政府热线能够关注用户需要，对水务工作起到督促作用。忧的是，这样一来，水务热线岂不是作用大减甚至成了摆设？况且，这么解决问题的过程既增加了各种成本，又让用户劳心劳力。

  基于这些，我建议水务热线除了设置语音信箱，还应该多设置人工服务，并且善始善终对待每一个用户。假如这样，不仅能够减少用户麻烦，说不定还能够减少水务成本，总体上降低用户的水费呢。

  南京 孙亦羊