基于规则的沟通和对话,才是放下愤怒和歪曲、过火和抹黑的基本条件。尊重规则的观察,才是理性表达观点、实现某种“舆情平衡”的要点。可是不问青红皂白的围观和发言,反而让事件变得复杂。
现代快报首席评论员 伍里川
几天前,一名快递员下跪道歉的视频在网络疯传,众多网友为快递员打抱不平。而最新消息是,媒体调查发现,涉事女客户并没有要求快递员下跪道歉,自己反倒遭遇网络人肉,手机被谩骂电话打爆。
吃瓜群众真是尴尬了。人家明明不坏,却说人家是坏人,黑白颠倒,这可咋整?在网络的世界里,人们总是容易义愤填膺,可是,等情绪发泄完,剧情却逆转了,这样的“套路”一再显现,弄得人心里就像吃了两只大苍蝇。
看来那句话还是有道理的,所见未必为实。在怒发冲冠之前,先得睁大双眼。冲动是魔鬼,冲动地发泄情绪,是魔鬼里的魔鬼。
单看“下跪视频”,有声音有图像,快递员也确实向女客户下跪了。但快递公司已经证明,女客户并没有要求快递员下跪道歉。因为视频的片面“描述”,女客户分分钟成了一个飞扬跋扈的人,也是冤了。
这一事件据称已经实现“和解”。这是所能想到的结果。当然,女客户信息是被谁泄露,谁又在背后“掌控”动向,仍然是值得追下去的问题。而且这些问题不难解决。
不过,我们最终发现,没有人是真正的赢家。
客户没有得到应有的优质服务,特别是在投诉之后,得到了某种反制;快递员没有得到想要的原谅;公司蒙上了因为遭投诉而带来的各种阴影;而网友的情绪,又像一管被随意泼洒出去的墨汁,停留在空中。
出于某一方利益而做出的行为,有时难免用力过度。就如“下跪视频”的“侧重”。
在情绪面前,规则,反而成为一种容易被质疑的东西。是啊,人家都下跪了,你为何不收回投诉?
实际上,投诉本来就基于规则,这个规则是行业和行业里的从业者所认可的。国家邮政局以高效、神奇和严厉而著称的申诉网站,所支持的,也不是没有原则的妥协。
别把女客户的“不依不饶”当成了不得的毛病。任何一个客户都有权利得到优质的服务。
当然,快递员本身也并不处于强势地位,一些快递员的生存压力很大,作为客户有考虑这些因素的义务,但没有必须放弃投诉的义务。
基于规则的沟通和对话,才是放下愤怒和歪曲、过火和抹黑的基本条件。尊重规则的观察,才是理性表达观点、实现某种“舆情平衡”的要点。可是不问青红皂白的围观和发言,反而让事件变得复杂。
类似的一些“反转剧”甚至“反复反转剧”,一个很明显的问题就是,先入为主的多了,客观分析的少了。尽管都是以正义和公道的名义,那也很容易错位。
没有解不开的疙瘩,但一定有难以走出的情绪陷阱。要想不走入陷阱,保持理性和客观,是必须的。