基于规则的沟通和对话，才是放下愤怒和歪曲、过火和抹黑的基本条件。尊重规则的观察，才是理性表达观点、实现某种“舆情平衡”的要点。可是不问青红皂白的围观和发言，反而让事件变得复杂。

  现代快报首席评论员 伍里川

  几天前，一名快递员下跪道歉的视频在网络疯传，众多网友为快递员打抱不平。而最新消息是，媒体调查发现，涉事女客户并没有要求快递员下跪道歉，自己反倒遭遇网络人肉，手机被谩骂电话打爆。

  吃瓜群众真是尴尬了。人家明明不坏，却说人家是坏人，黑白颠倒，这可咋整？在网络的世界里，人们总是容易义愤填膺，可是，等情绪发泄完，剧情却逆转了，这样的“套路”一再显现，弄得人心里就像吃了两只大苍蝇。

  看来那句话还是有道理的，所见未必为实。在怒发冲冠之前，先得睁大双眼。冲动是魔鬼，冲动地发泄情绪，是魔鬼里的魔鬼。

  单看“下跪视频”，有声音有图像，快递员也确实向女客户下跪了。但快递公司已经证明，女客户并没有要求快递员下跪道歉。因为视频的片面“描述”，女客户分分钟成了一个飞扬跋扈的人，也是冤了。

  这一事件据称已经实现“和解”。这是所能想到的结果。当然，女客户信息是被谁泄露，谁又在背后“掌控”动向，仍然是值得追下去的问题。而且这些问题不难解决。

  不过，我们最终发现，没有人是真正的赢家。

  客户没有得到应有的优质服务，特别是在投诉之后，得到了某种反制；快递员没有得到想要的原谅；公司蒙上了因为遭投诉而带来的各种阴影；而网友的情绪，又像一管被随意泼洒出去的墨汁，停留在空中。

  出于某一方利益而做出的行为，有时难免用力过度。就如“下跪视频”的“侧重”。

  在情绪面前，规则，反而成为一种容易被质疑的东西。是啊，人家都下跪了，你为何不收回投诉？

  实际上，投诉本来就基于规则，这个规则是行业和行业里的从业者所认可的。国家邮政局以高效、神奇和严厉而著称的申诉网站，所支持的，也不是没有原则的妥协。

  别把女客户的“不依不饶”当成了不得的毛病。任何一个客户都有权利得到优质的服务。

  当然，快递员本身也并不处于强势地位，一些快递员的生存压力很大，作为客户有考虑这些因素的义务，但没有必须放弃投诉的义务。

  基于规则的沟通和对话，才是放下愤怒和歪曲、过火和抹黑的基本条件。尊重规则的观察，才是理性表达观点、实现某种“舆情平衡”的要点。可是不问青红皂白的围观和发言，反而让事件变得复杂。

  类似的一些“反转剧”甚至“反复反转剧”，一个很明显的问题就是，先入为主的多了，客观分析的少了。尽管都是以正义和公道的名义，那也很容易错位。

  没有解不开的疙瘩，但一定有难以走出的情绪陷阱。要想不走入陷阱，保持理性和客观，是必须的。