“12345，有事找政府”，这已经成了不少南京市民的一个习惯。除了打电话外，今后，点点手机，也能随时查询、投诉。6月26日，南京市12345政务热线正式入驻“我的南京APP”，市民只需点击“政务热线”板块，就可以实现在线诉求、在线查询，全过程透明，轻松又便捷。

  通讯员 张卫卫 现代快报/ZAKER南京记者 鹿伟

  投诉、查询，在手机APP上就能搞定

  南京市12345政务热线服务中心综合科副科长金韦彤现场演示：市民只要点开“我的南京”APP，将首页下拉到“政务”板块，点击“更多”，就可以看到“12345热线”板块。记者注意到，该板块设置了“在线诉求”、“在线查询”、“最新资讯”、“热点解答”、“办事导航”、“每日提醒”6个子板块。

  “市民如果有啥诉求想反映，点击进入‘提交诉求’模块，热线前期以民生热点问题为导向，梳理分类出20类群众投诉热点问题，方便市民在线选择诉求分类。市民按照提示在线登记诉求事项，不仅可以提交文字还可以在线提交图片，确保诉求办理高质高效。”金韦彤介绍，“办理时间与热线同步，4小时签收，5个工作日办结。130家承办单位会在第一时间与当事人取得联系，并将办理结果向12345热线反馈。”

  “采用办理流程全公开机制，类似于查询快递，进展到哪一步都可以实时追踪到。”金韦彤还表示，市民在查询到诉求办理结果后，可以对政府工作在线进行评价，对于不满意的结果，热线将第二次派发承办单位再次办理，确保民生诉求得到有效解决。

  同时，APP不仅是市民诉求受理办理平台，还是便民信息发布大厅。APP还设置了“最新资讯”、“热点解答”、“办事导航”、“每日提醒”板块，热线聚焦市民咨询量较大的公安、社保、教育、卫生等热点问题。

  上半年12345热线接听来电47万个

  2017年上半年，12345热线共接听市民来电47万个，市民诉求中，执法（投诉）类诉求27万余件，咨询类16.7万件，全市各区域受理量中，江宁区、鼓楼区、秦淮区三区受理量较高，占全市受理量的50.72%；各职能部门中，市公安局、市交管局、市公交集团受理量位列全市各部门前三位。从市民来电反映的情况看：诉求热点前五位分别是物业管理、违法建设、消费维权、房屋质量、停车管理。

  据介绍，每年的夏季是热线高峰，市民反映要排七八个电话才能等到，这次开通APP，也将有效分流热线压力。