13市工单中，南京交办量最多、苏州满意率最高

  市民有事要求助或者投诉，就要打热线电话。2017年1月24日，江苏12345在线正式运行。在这里，只要企业和群众有需求，无论身在何处，提交诉求都能解决。近日，现代快报记者走进江苏12345在线平台，看看它是如何搞定市民的一枝一叶小事情。

  现代快报/ZAKER南京记者 杨菲菲

  5月8日上午8点50分，陆长娟准时坐在电脑前整理服务工单信息。她是江苏12345在线的一名服务代表，负责处理从互联网渠道提交上来的市民诉求。“到下午4点左右，今天从互联网渠道上来的诉求，我自己今天接了20多个单子。”。

  陆长娟告诉现代快报记者，她刚刚把一个服务工单转接到了南京12345平台。陆长娟所在的团队是江苏12345在线的服务窗口，所有的服务代表24小时待命，把从微信、微博、网站、APP等7种渠道提交的市民诉求，分门别类派送到各市区、省级主管单位。

  现代快报记者看到，这里还设立了夜间专席和外语专席，即使有外籍人士打来电话，也能第一时间了解情况。除了派单，陆长娟她们还负责“下情上达”。“比如苏州12345接到的市民诉求，如果是跟省里的部门单位有关，但是地方上解决不了的，也可以转给江苏12345，让他们负责第一时间把这个工单信息派送到有关单位。”苏州12345主任周旭东表示。这样高效的处理平台让不少市民点赞。

  江苏12345在线是全新的“互联网+政务服务”项目，它不仅是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台，也是江苏省委省政府确定建设的民生实事之一。除了解决诉求，它还是一个智慧管理的平台。现代快报记者了解到，江苏12345在线开通三个月以来，一共联动了13个市级平台和90家省级部门。

  省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍，上线3个月，江苏12345在线一共受理群众和企业诉求7347件，其中现场直接答复3967件，形成服务工单交办省级部门和有关市办理3380件。大数据显示，设区市12345办理服务工单中，南京交办总量最多、苏州的满意率最高。

  平台在筹建之初就提出，要实现全省1个号码对外提供服务，将其打造成群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台。江苏12345在线要加快服务工单办理速度，根据诉求内容分类适时将签收时限从4个工作小时缩短至1个小时，办结时限也从5天缩短为3天。实时进行全流程跟踪督办，从签收、办理、回访三个环节督促相关单位“马上就办、全程在线”。