无锡市殡仪馆位于无锡市区惠山青龙山北麓，占地110亩，承担着无锡市区基本殡仪服务的保障任务。近几年来，殡仪馆在无锡市政府、无锡市民政局的高度重视、大力支持下，秉持“给服务对象方便，让治丧群众满意”这一服务目标，立足理念转新、服务转型、管理转向，在管理制度化、服务规范化、建设标准化方面下工夫，抓突破，求发展，努力提升殡仪服务整体水平。2014年，被民政部评为“全国殡仪服务示范单位”。

  匡笠

  坚持理念创新，践行服务宗旨

  殡仪馆是民生领域的一个特殊服务窗口，社会重视、群众关注、利益关切。殡仪馆是为区域居民提供基本殡仪服务的主平台。始终坚持为民本质不动摇，不偏向、不跟风。积极围绕殡仪为民理念定位定势。几年来，在基本服务、基础设施方面，致力发挥保障作用；在公益殡葬、惠民殡葬方面，致力发挥核心作用；在以人为本、体现公平方面，致力发挥示范作用；在活化市场、规范市场方面，致力发挥引领作用；在传承文化、文明殡葬方面，致力发挥主导作用；在科学管理、优质服务方面，致力发挥带头作用，赢得了良好的社会效益。

  为了给治丧群众提供便捷、满意的殡仪服务。殡仪馆多管齐下、多措并举，于2012年先后在全省率先建立了惠民殡葬信息比对系统、率先在省政府采购信息平台发布骨灰盒、火化棺招标信息，在全国范围内进行公开招标；在全市建立“96444”殡仪服务专线、在当地主要媒体常年刊登“便民利民服务公告”、开设便民服务微信公众号，做到了一站式服务和白事“码”上办；馆建立了便民服务咨询中心、成立了便民服务科、市区主要医院设立了驻院殡仪服务站，24小时全天候为群众提供服务咨询和便民服务；在馆内设立了图书阅览室、便民医务室、临时等候区、骨灰临时寄存处，为群众提供方便服务。

  治丧群众满意是对殡仪馆工作的最好褒奖，几年来，在民政局的有力指导下，一方面抓作风建设、促素质提高。另一方面主动畅通监督渠道，扩大群众参与度，服务的最终评价由服务对象说了算。在馆公共服务场所醒目处设立投诉箱（意见箱）；在社会服务过程中，对馆开展的社会便民服务、社会殡仪服务协作单位服务专门设立了《便民服务意见书》，直接由服务对象反馈意见，并存档；通过市殡葬行业协会，专门聘用第三方社会评估服务机构，采用网络投票、跟踪调查、随机访问等形式对社会殡仪服务进行质量评估。

  紧盯发展要求，狠抓服务转型

  殡仪服务虽偏重于传统性服务，但随着文明进步、社会发展、群众需求等变化，也面临着服务内容、形态、标准的多重变革。几年来，积极适应改革发展要求，以群众需求、服务满意为出发点，狠抓服务转型，促进事业持续发展。

  几年来，殡仪馆在市民政局的有力推动、大力支持下，以问题为导向，逐步实现了殡仪管理信息化。从2012年开始，围绕殡仪管理信息化建设“基础缺什么、系统建什么、平台管什么、效用要什么”这一总思路。先后投入980万元，研制开发了殡仪管理信息化应用系统。对遗体接运、遗体存放、遗体火化、骨灰寄存、信息分析、公文管理等14个服务项目实行了信息化管理，基本实现了流程的全贯通、项目的全覆盖、服务的全管控、信息的全备录、情况的全研判。

  殡仪馆以民政部殡仪服务七类行业标准为基础，于2014年初，在全国率先编制了《特殊遗体防腐整容项目、价格参考（无锡版本）》；2015年，馆投入100多万元，建立了“余廷技能大师工作室”，在全国地级市中率先运用3D建模技术，对特殊遗体进行智能化技术整容；同年，与市殡葬行业协会合作，编写发布了《无锡市区殡仪服务代理单位建设标准》，率先在全省市级层面上有了社会殡仪服务行业标准；2016年，借助民政部101研究所在馆建立“遗体面部残缺修复快速成型实验基地”的优势，研究编写《固态遗体防腐剂使用标准》《遗体防腐标准》《遗体整容标准》，得到了行业专家的充分肯定。同年，与民政部101研究所联合编写的《殡仪场所消毒技术规范》，通过了全国殡葬标准化委员会技术审定，成为全国民政行业标准。2016年，被无锡市推荐为市行业标准化建设试点单位。服务的标准化为殡仪馆服务质量的提升给予了技术支撑，增添了发展动力。

  强化职业操守

  塑优行业形象

  操守、诚信是塑造行业形象之要，殡仪服务项目收费、丧葬用品价格历来是社会关注的重点，群众议论的热点。为确保这些敏感问题有效“脱敏”，几年来，殡仪馆坚持从公开、公平、公正入手，不断强化职业操守，使执业行为在阳光下运行，使服务工作在透明过程中展开，行业形象得到了进一步提升。

  殡仪服务具有信息不对称、不可体验等特质，确保服务对象的知情权尤为重要。为此，本着“公开、合理、自愿”的原则，透明服务项目。首先，对服务项目做到了“三公开”“三公示”。即：基本服务项目公开、选择性服务项目公开、协商面议项目公开。并在业务服务场所上墙公示、广场公共场所大屏幕公示、媒体网站常年公示。其次，每年对服务项目进行合理调整。先后取消了容易引发服务对象异议的服务项目5个，对所有延伸服务项目明确相关标准，增强透明度，让服务对象自主选择。

  殡仪服务从遗体接运到骨灰寄存有许多服务收费项目。几年来，先后优化了自送遗体接运、遗体整理消毒、遗体化妆、遗体存放、鲜花铺摆等10个收费标准，使消费更趋合理。当服务对象有遗体整容、遗体外运、租用特大告别厅或其他特殊需求时，采取价格面议的形式，在充分自愿、相互协商、双方认可的情况下签订服务协议，做到收费合理，明白消费。

  从2012年开始，殡仪馆采用政府平台发公告，委托第三方公开招标的形式，先后对骨灰盒、火化棺、鲜花等主要大宗丧葬服务用品进行了公开招标，做到招标过程公开、招标程序合规、中招产品质量满意，赢得了社会的良好反响。2015年，又扩大招标内容，对牌位、花圈、供果、骨灰袋、消毒单等9小类配套用品也进行了政府平台的公开招标。目前，馆内一线丧葬用品招标率达到100%，丧品利润率100%控制在政策允许范围以内，既降低了服务对象的消费成本,又确保了丧品质量的优质度，真正让服务对象在自愿的选择中、公正的价格中、规范的服务中获得满意。