编者按：汽车业何止百人。然大国轮上风流之士几何？本期开始，现代快报车天下将从江浙沪皖乃至全国范围内，遴选百位轮上风流之士。

聂军先生最近在控制饮食，并给自己设定了严格食谱。他说，给胃减负是为了将身体各方面的机能调理得更好。这个道家所倡导的“减法”养生之道，能加速身体新陈代谢，激发身体机能。看似是一道减法题，演算结果却是一道加法题。

  2014年2月，聂军就任奔驰东区总经理。三年里，他相继推出“回归本源，专注细节”“谋远固本，守正笃实”“创新求变，稳中求进”的战略，带领他的团队，携手奔驰东区的经销商伙伴，交出了一份“加法”甚至是“乘法”的成绩单。

  现代快报/ZAKER南京记者 张雷

  新零售

  聂军有一双浓眉，眼睛明亮，言谈中双眼弯弯盈盈带笑，言语朴素平实，直奔主题。

  在采访中，他多次强调“奔驰在中国豪华车市场销量仍然排在第三位，但销量数字从来不是我们极力追求的单一目标。我们认为在有计划、有节奏的战略部署下，保持梅赛德斯-奔驰应有的品牌价值，以及经销商伙伴的盈利能力和可持续发展比数字来得更有意义。”

  从“客户体验”和“经销商视角”出发，奔驰东区采取了一系列新的营销和服务举措。2016年9月20日，奔驰试点上门取送车服务已在4个经销商网点率先启动，并将在2017年底推广至100家经销商。目前，在东区包括上海、杭州、宁波、南京、苏州、无锡等10座城市的19家经销商在内已进行了试点。

  基于奔驰车主的反馈意见，梅赛德斯-奔驰优化了“上门取送车服务”的下单流程，并使得客户可以通过手机追踪车辆位置；接下来，还增加通过Mercedes me微信平台预约该服务的途径，并将钣金喷漆快修服务纳入到该项目的服务范围。

  另一方面，“新零售”所倡导的生活场景式体验消费，也更多地被引入终端销售中，为此奔驰设立了更多的数字化展厅。目前，在东区33家展厅率先启用，遍及上海、杭州、合肥、苏州等东区13个城市。

  对于在细节中提升客户体验，聂军体会深刻，他常常问自己：“在东区，当客户来到我们经销店的时候，无论买车、咨询还是维修保养，是不是能让他们有种‘家’的感觉？”

  在采访中，他还说：“对于东区的客户，我们做了一系列的调研和访谈，了解到他们对于奔驰的期待，绝不仅仅是到展厅买台车，他们期待与奔驰品牌建立起紧密的情感联系和深厚的精神共鸣。于是我们以梦想为切入点，推出了‘为梦想加油’整合营销平台，通过系列精彩的活动，拉近客户与奔驰品牌的距离。”

  售后“三个最佳”

  近年来，梅赛德斯-奔驰在售后方面秉持三个“最佳”战略，即努力提供“最物有所值”的产品与服务，以“最佳服务和技术质量”达成“最佳客户体验”——围绕客户的用车成本，不断“做减法”。

  去年，奔驰连续两次调整了配件价格：2016年3月1日，对易损件价格进行了调整，最高降幅达到了41%。2016年8月15日第二次调整，平均降幅达到了30%，而奔驰东区的首次修复率目前已接近99%，在首届梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能赛中，东区经销商勇夺最佳喷漆维修、最佳服务顾问、最佳续保团队、最佳钣喷团队四项全国冠军，并将24个奖项中的16个奖项揽入怀中。与此同时，他们还推出了包括免费事故救援服务、空调清洗等服务在内的一系列举措，强化了客户体验。

  人最关键

  聂军笃信人是最关键的因素。他说：“我们今天的成绩与进步，得益于总部对东区科学的战略规划和行之有效的战略部署；源于全体东区经销商以及东区团队的共同努力。”

  某位奔驰体系内的经销商集团高管曾告诉记者，聂军经常“私访”经销商，会特意观察经销商工作人员的精神风貌，并当面作出具体的指导和建议。聂军笃信零售就是细节。

  自北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立之初，公司即建立了透明、平等、顺畅的多层级沟通机制，确保了公司与经销商伙伴的持续沟通，也构建了“互信共荣”的品牌经销商伙伴合作关系。这为奔驰品牌价值在经销商日常运营中的传递打下了坚实基础。同时，针对不同职能部门，也从自身业务出发，奔驰东区设计了一系列针对一线员工的激励措施，其目的是为了增进一线运营团队的凝聚力，进一步提升运营质量与效率。

  而为了提升一线运营团队的可持续性与可发展性，从2016年开始，奔驰东区开展了经销商人才招聘储备工作的试点项目，帮助核心市场经销商联系当地的核心高校，深入高校帮助经销商招揽人才。

  采访的最后，记者问聂军，这几年奔驰东区持续进步，背后的秘诀是什么？聂军说，在他看来，进步并无秘诀可言，不外乎踏实做好每一个环节，把大事做小，再把小事变大，坚持做正确的事，让自己更专业。可以说，正是这种“减法”“除法”思维，辅以专业、坚持，自然而然地交出了一份“加法”“乘法”的成绩单。