2015年，鹅湖镇作为无锡锡山区基层社会治理创新试点，紧紧围绕强化基层社会治理服务能力，积极推广社会治理新模式。以促进和谐、关注民生、服务群众为宗旨，全面开展鹅湖镇农村（社区）公共服务平台应用推广工作，推动公共服务和社会治理工作向基层延伸，逐步构建“架构合理、职责明确、运转高效、服务优质”的新型社会治理和服务体制。

  匡笠

  试点“互联网+”新模式

  作为试点单位，鹅湖镇自去年7月起，在圆通村、群联村、青虹路社区开展农村（社区）公共服务平台试运营工作。期间，多次召开党政领导、村（社区）社工及社工志愿者座谈会，听取镇、村两级工作人员在实际操作应用中的合理化意见和建议，并对应用平台进行修改和完善，确保了服务平台设计更加科学、功能更加强大、运行更加高效。

  平台要求村（社区）社工沉入网格，收集并及时上报基层信访稳定、群众诉求等各类信息、事项，打破了村（社区）常规工作模式，化被动接收工作为主动发现问题，大力推行“一线工作法”，做到情况在一线掌握、办法在一线产生、问题在一线解决、工作在一线落实，快速拉近了干群距离，提高了村（社区）工作人员的工作主动性和积极性，有效转变了村（社区）工作作风。

  目前，平台应用工作已在鹅湖镇范围内全面推开，全镇13个村（社区）共划分片区35个，网格137个，配备社工或社工志愿者145名，平均每个村（社区）11名左右，全面负责网格内矛盾隐患排查、基本信息收集、问题处置核实和服务群众等工作。社工主要由村（社区）两委工作人员组成，社工志愿者由村民小组长、楼道长、平安志愿者组成，平均年龄36岁，人员配置年轻化的工作队伍确保鹅湖镇信息化建设的顺利展开。

  为了平台的顺畅运行，鹅湖镇联合13个村（社区）、村建、城管、环保等综治成员单位搭建PC终端42处，各部门配备平台专职联络员29名，开通各级账号190余个。镇级平台中心专门选调2名年纪较轻、责任感较强、业务能力较扎实、法律素养较高的工作人员对上报的信息进行分类处理，实现了系统平台全程有人值守、全时有人跟踪、全天有人处置，镇村两级工作队伍组成了无缝隙、全覆盖的社会公共服务网络。

  主动发现问题 打破常规工作模式

  根据工作流程，鹅湖镇形成了社工或社工志愿者采集信息实时上报，镇综治办、党政办受理各类信息并分流交（报）办，镇党政分管领导、村（社区）及时办理并反馈的运转模式。为确保平台规范化运营，鹅湖镇积极健全平台各项工作机制，规定社工和社工志愿者每日必须走访网格区域不得少于2小时，每月上报信息数不得少于8条。设立专项督查小组，对各村（社区）平台建设及运营情况进行督办检查，定期进行通报，有效落实了各级工作人员的责任。平台截至去年11月底，共计上报各类信息3329条，办结3164条，办结率达95.04%，信息主要涵盖环境生态、民政社保、物业管理、公共安全、邻里纠纷等。

  鹅湖镇依托农村（社区）公共服务平台，在社会治理和民生服务方面取得了一定的成效。首先是打破了村（社区）常规工作模式，化被动接收工作为主动发现问题，大力推行“一线工作法”，快速拉近了干群距离，有效转变了基层工作作风。其次，通过构建镇村网格三级运营体制，充分整合各部门公共服务资源，实现上下衔接畅通，部门联动配合，镇村全面覆盖的公共服务体系，以信息化促进机制创新，努力为群众提供方便快捷、优质高效的服务。

  在下一步工作中，鹅湖镇将针对群众需求和实际需要在平台中增加百事帮等子栏目，进一步拓展公共服务平台功能模块，充实平台内涵。积极整合热线电话、来信来访、网络转交等渠道，提高群众参与度。以公共服务平台为中心，与综治成员单位相关工作网络平台实行对接，形成各部门资源统筹、整合与共享，扩充服务范围，为群众方便获取各种服务、减少环节提供便捷的解决途径。通过农村（社区）公共服务平台的推广应用，鹅湖镇将逐步实现社会治理规范化、制度化、长效化、精细化的目标。

  今年的服务平台将更完善

  鹅湖镇农村（社区）公共服务平台的建立与运行虽然取得了初步成效，但也存在一些问题和不足，群众参与程度有待进一步提高；平台功能有待进一步拓展；平台资源整合程度有待进一步加强；考核机制有待进一步完善。针对上述存在的问题，鹅湖镇将开放服务平台，提高群众参与程度。目前，农村（社区）公共服务平台信息、事项收集与上报主要依靠社工及社工志愿者，平台属于“封闭式”管理，群众参与程度不高。因此，将在现有信息来源的基础上，拓展信息上报渠道，积极整合热线电话、来信来访、网络转交等信息来源渠道，增强群众参与性，加快从“封闭式”管理向“开放式”服务转变，真正实现政府和群众良性互动，提升社会治理能力和水平。

  在平台原有功能的基础上，鹅湖镇还将进一步丰富服务内容，通过增加法制宣传、法律援助、政策答疑、QQ群交流等子栏目，全面提升服务水平。平台新增百事帮功能，把群众日常生活中的民生服务需求整合到平台中，方便群众解决各类生活中的实际困难。同时，通过整合公安、检察、法院等相关职能部门工作内容，拓展平台功能，充实平台内涵，提高服务覆盖面，增强服务管理能力。

  目前平台虽然在一定程度上加强了部门联动，信息共享，但并没有解决部门机构林立、机构分割、分段式管理所造成的整体效能偏低、群众办事在部门之间来回折腾等问题。对此可以通过以公共服务平台为中心，与综治成员单位相关条线工作网络平台实行对接，形成各部门资源统筹、整合与共享，扩充服务范围，方便数据和信息的交换，避免重复建设，改变平台单一职责功能，加强平台综合性，为群众方便获取各种服务、减少环节、少跑部门提供便捷的解决途径。

  在服务平台中增加社工及社工志愿者定位功能，让平台管理人员足不出户了解掌握社工及社工志愿者行动轨迹和工作动态，并作为平时考核依据，督促其走村入户主动开展群众工作。在《鹅湖镇农村（社区）公共服务平台工作考核办法（试行）》的基础上，细化考核细则，对奖惩措施进一步量化，提高社工和社工志愿者的工作积极性和主动性，进一步增强服务平台的运行成效。