去年，无锡市殡仪馆的遗体火化量超1.4万具，为了让社会公信度、满意度、群众的认同感得到进一步提升，无锡市殡仪馆积极顺应现代殡仪管理新要求，坚持惠民、便民、利民服务方向不动摇，实现殡仪服务转型新发展。

  匡笠/文 殡仪馆供图

  建立惠民通道

  无锡市殡仪馆率先在全省建立殡仪服务信息比对系统，对符合惠民殡葬政策的“九类对象”以及不享受一次性丧葬补贴的市区居民，去世后殡仪馆可直接凭逝者身份证号输入比对系统，系统会自动进行相关信息比对，无需服务对象提供其他证件、资料等。这不仅确保了惠民政策的有效落实，还大大提高了惠民服务效率。为实行一站式服务，市殡仪馆在服务大厅专门设立了惠民服务窗口，有专门人员负责政策解释和手续办理，对所有逝者可否享受惠民政策进行逐一查询，不留死角，不走过场。6项基本服务项目100%保障到位，该减免的基本费用100%减免到位。

  无锡市殡仪馆还建立了一支殡仪便民服务队，并开通“96444”服务平台，服务对象只需拨打服务平台号，殡仪馆便可根据服务对象要求一小时内开展便民服务。在无锡第三人民医院、无锡市中医院设立了殡仪馆驻院便民服务站，殡仪馆专技人员会在第一时间内为服务对象提供便捷的殡仪服务。开设殡仪馆殡仪服务微信公众号，服务对象只需通过手机微信扫描，便可随时随地了解服务信息，实现白事“码”上办。殡仪馆针对殡仪服务早高峰特点，建立了便民服务信息互动平台，通过6个信息显示屏，实时滚动显示礼厅安排、遗体火化信息动态，为服务对象全过程了解服务情况提供便利。

  为了更好地服务市民，殡仪馆向社会公开殡仪服务九项承诺，做到不捆绑消费、不强推强收、不虚高价格、不违规服务的同时，根据情况自觉完善“五减免”措施。即：免费帮助服务对象搭设祭奠灵堂；免收接运存放遗体接运费；普遍减免一天存放遗体存放费；免费帮助在市殡仪馆购买骨灰盒或火化棺的服务对象市区返程，并依据服务对象要求，将骨灰盒或火化棺免费送达指定地点；遗体存放在市殡仪馆的，免收遗体下柩服务费。骨灰盒、火化棺等大宗殡葬用品通过政府招标，价格确保低于市场同质同类产品15%-30%。

  服务公开透明

  对一些市场化的丧葬用品，殡仪馆还采取质优价廉甚至免费的服务方式，对12种商品和项目实行平价销售或免费服务。市殡葬行业协会出台试行《无锡市区殡仪代理单位服务建设标准》，对社会殡仪服务机构开展的，容易引发价格虚高、群众不放心消费的28项外延服务进行有序规范，有效减轻服务对象的负担，这一做法在全省尚属首创。

  殡仪服务是在特定情况下开展的特殊服务，具有信息不对称性、不可重塑性等特质。因此，服务项目必须全公开，为此无锡市殡仪馆做到“三公开”“三公示”。即：基本服务项目公开、非基本服务项目公开、协商面议项目公开。并在业务服务场所上墙公示、广场公共场所荧屏公示。本着“服务求优、项目合需、只减不增”的原则，对殡仪服务项目不断进行完善优化，先后取消5个容易引发治丧群众异议的服务项目，在8个项目上扩大治丧群众的自主选择度。对社会殡仪服务单位28项外延服务项目进行引领规范，所有服务项目都经过市价格部门审批或备案。

  同时，殡仪馆在公开服务项目的同时，逐一对应公开服务收费标准，在服务中具体做到“四个全”。即：服务收费全透明、服务收费全自愿、服务收费全比对、服务收费全验签。对遗体整容、遗体外运、租用特大告别礼厅或其他特殊需求的服务收费，征得治丧群众的意见，在自愿的基础上面议协商，合理收费，签订协议。为真正做到透明，还主动接受社会监督，从2013年开始，所有服务项目收费标准先后在“无锡市殡仪馆网”等媒体平台全方位公开，做到服务项目早知道、服务收费全明了。

  提高公信度

  去年以来，无锡市殡仪馆积极发挥民政部“余廷技能大师工作室”防腐整容的技术优势，高标准、高质量为逝者提供遗体防腐整容服务。根据民政部《遗体防腐师国家标准》《遗体整容师国家标准》等，借鉴国内经验做法，结合无锡实际，对遗体各类防腐整容情况进行技术研判和细节规范，制定了《遗体防腐整容服务标准》无锡版本。该标准的使用，在实际操作中得到治丧群众的一致认可，实现了遗体防腐整容有选择、有协议、无异议、无纠纷。

  从2012年开始，无锡市殡仪馆在全省首次采用政府平台、委托第三方公开招标的形式，先后对骨灰盒、火化棺、鲜花等主要大宗丧葬服务用品供应商定点项目进行公开招标。经过公证处公证人员的全程监督和公证，以及专家组的评审，赢得社会的良好反响。去年，殡仪馆又借鉴以往招标经验，对牌位、花圈、供果、骨灰袋、消毒单等9小类配套用品进行了政府平台的公开招标，馆内一线主要丧葬用品招标率达到100%，既降低了服务成本、消费成本，又极大地提高了殡仪馆在群众中的公信度。