看起来不过四十岁的高城，在东方电器已经工作了近30年。1987年刚毕业的他，进入当时的商业大厦家电部工作，从一名营业员做起，后来当上仪器仪表柜台的柜长。2002年东方电器成立，他又做了卖场督导，一步一个脚印走到现在，他已经是东方电器大厦店的副店长。作为东方电器的元老，他见证和参与了二百店、南通店等各家门店的成长与变迁。

  陆媛

  “售后服务好，没后顾之忧”

  今年3月，60多岁的俞老伯在东方电器买了一台43寸的彩电。因为没有及时安装，一周后他找到东方电器提出退货要求。原来，刚买的电视出现了“怪毛病”：接上机顶盒后，每次用遥控器换台，电视机会“自动”调高音量。如果频繁换台，音量会飙升至无法忍受。俞老伯多次拨打售后服务电话，维修人员也上门检查了，确认电视机没问题。无奈之下，他只好去大东方百货七楼投诉。高城也是第一次遇到这样的问题，他上网查资料，请教业内人士，随后又和维修人员一同上门实地查看。最终，他发现原因出在机顶盒换台和电视机调高音量的遥控频段凑巧相同，这造成遥控器发一个指令，机顶盒换台时电视机的音量也会同步升高。

  问题虽然找到了，但厂家认为产品没问题，不同意退换。看到俞老伯焦急的样子，高城承诺为他先办理退款手续。过后，他又向厂方提出建议，该型号彩电不适宜在无锡市场出售。最终，俞老伯满意地拿到退款。高城还热心地向他介绍，“五一”前后东方电器将举办促销活动，力度前所未有。除了3C产品外，全场家电商品以厂方限定的市场底价出售，并且再享满千返百的活动：“单件商品满3000元即返300元大东方卡；成套商品满10000元即返1000元大东方卡；满30000元即返3000元大东方卡；满50000元即返5000元大东方卡。”俞老伯表示，到时还要来东方电器买家电，“因为这里的售后服务好，买了没有后顾之忧。”

  “客人满意我也满意”

  在东方电器，只要年过八旬的胡阿姨出现，大家都知道是来找高城的。其实，高城已经记不清是什么时候帮胡阿姨处理了一起售后投诉。因为被高城的热心、诚恳所打动，从那以后，胡阿姨就把他当成了自己人。“她的亲戚朋友邻居，只要有人要买家电，她就带他们来找我。”即使不在自己的工作范畴，高城也会尽力帮忙。

  “有一次阿姨拿来一个充话费送的手机，说是有些功能不能使用，我就陪她去营业厅了解情况，帮她协调解决。”就这样，胡阿姨成了高城的忠实“粉丝”。 高城坦言，如今的家电业竞争异常激烈，连锁家电和网店对东方电器形成不小的冲击。在产品、价格都越来越同质化的今天，吸引客户的最重要法宝就是服务。“我们给营业员做培训时就要求他们，不能为了成交而夸大产品宣传。”高城说，尤其是售后服务，要站在客户的立场解决问题。曾经某合资品牌的彩电厂商拒绝执行国家规定的彩电从安装之日起享受“三包”的政策，高城不仅电话沟通，还发传真到厂方进行交涉，甚至和采购部门以拒绝进货相“要挟”，最终“迫使”对方遵守国家规定。

  “踏实做人、踏实做事，客人满意我也满意。”高城没有豪言壮语，他说帮客户解决问题，维护企业信誉，算是不辜负无锡人民对大东方的信任和支持。