徐州“零障碍”工程推行于2012年。在那之前和之后，去政府部门办事的普通老百姓，经历了完全不同的境遇。而一直参与其中的“张慧帮你问”的主持人张慧，同样也有很深的感触。对于被投诉、被监督、被评议的政府相关部门来说，一把手们也经历了一场从未有过的洗礼。

  在徐州采访时，现代快报记者遇到的每一个人，回忆起过去的这几年，都有一肚子话要说。

  现代快报记者 常毅 刘清香

  遇到评议员，“水老虎”也不老虎了

  班开玲65岁了。

  这位泉山区王陵街道光明社区的主任，同时也是“金牌评议员”，在徐州已是名人。2014年年底，她担任“两参一改”的主持人，当这个笑眯眯的老太太站到台上时，被评议的8家单位的局长没想到，接下来会被这个老太太的问题问得尴尬无言，一身冷汗。

  但班开玲并不觉得这是什么荣耀。“我就是希望徐州的老百姓，办事不要像我当年那么难。”每次提到评议，她都会想起2009年那个夏天，她冒着酷暑跑了8趟徐州首创水务公司，掉泪、下跪，都没能解决她辖区那96户居民的水表入户问题。

  光明社区有35幢居民楼，2009年水表入户时，有96户没能完成。心急的居民们自己动手，在楼前扒出一条沟来，然后去请水务公司来接管子。“瞧，沟我们都先挖好了。”

  但他们被拒绝了。“理由是我们楼间距太窄，无法施工。”事情已经过去了五六年，但班开玲提起来仍有些难以释怀，“我跑了8趟水务公司，每次都是一样的答复。” 事实上，2012年的那次“两参一改”活动后，水务公司到现场施工时，居民们发现，主水管道就在六七米外，根本不存在什么施工难度。

  从春夏跑到秋冬，水务公司门槛不知跨过多少次，每次都以种种理由不给办。跑到最后，班开玲几乎绝望了，面对那位具体负责人，班开玲哭了，她给对方下跪，请求解决问题。“那小伙子跟我儿子一般大。”但问题仍没有解决。

  因为水表不能入户，96户水费只能公摊，而公摊的水费多，很难收上来。水务公司一个月来查一次表，通知缴费，班开玲只好先自己垫上，再一家一家上门收费，等收上来，下个月缴水费的时间又到了。每次她都垫付1000多元，如此循环往复。

  过了三年，班开玲听说2012年“两参一改” 首创水务公司要参加，接受评议，她心里激动起来。

  在活动现场，班开玲意外地看到当年她朝着下跪的小伙，如今他已经当了领导。要过话筒，班开玲讲述了几年来的遭遇，并对那个小伙子说：“小伙子你站起来，你和我儿子一般大，我跑了8趟，我都哭了，给你下跪，问题都不给解决，你站起来给大家看看。”在45位评议员的注视下，那小伙子尴尬地站了起来，说，希望尽快解决。

  首创水务公司总经理则现场表态：“我绝不推辞，在这里我要向你郑重地表示道歉。”

  那天，45名评议员投票时，有二十七八人没投合格票。因为这是在整改之前，并没有现场免职负责人。

  乘电梯下楼时，班开玲遇到了水务公司一位领导。领导笑着向班开玲求情，“他说，给他们留点脸面。”第二天，水务公司领导带队来到光明社区。当天，工人开始施工。

  拖了三年多的问题终于解决了。“大家都很高兴，说‘水老虎’也不老虎了。”

  也就是那年，班开玲成为了一名评议员。身为社区主任，她反映的问题看起来琐碎，却都是百姓最关心的事。2014年年底，班开玲担任当年“两参一改”活动的主持人，评议了8家单位。

  现场，一名评议员向市统计局提问：“你们担负着重任，但你们究竟干了什么？经济数据、 人口普查，统计的数据有没有作假？”

  班开玲将目光投向市统计局领导，“张局长，请你来回答。” ……

  “那天提了很多问题，我也提了非常尖锐的问题，局长们有的回答不上来，比较尴尬，都出汗了。”班开玲说。

  如今找投诉选题，没那么容易了

  “再不给我办，我就去找‘张慧帮你问’！”这几年，徐州市民去政府部门办事遇到不合理的障碍时，常把这句话挂在嘴上。

  徐州“零障碍”工程有三个监督主体，其中一个就是新闻监督。“张慧帮你问”栏目担起了这个重任。这个栏目2012年初挂牌，报道的第一件事，就是云龙区康馨园小区一处地下室的归属问题。

  “这件事我印象特别深刻。”张慧记得，那位当事人去云龙区住建局找了两年都没有解决。女事主面对镜头号啕大哭，而当时相关负责人极力阻挡摄像镜头，连说几个“不要拍”后，摔门而去。

  2012年2月29日，市作风办下达了首张问责建议书，云龙区住建局因在地下室归属问题上处置不力，相关责任人被诫勉谈话、通报批评。这件事被认为打响了百姓办事“零障碍”工程的第一枪。

  徐州市的第一次“两参一改”活动，张慧在现场。那次被评议的市医保中心、社保中心、房屋产权交易中心三家都是市民投诉的热点部门。2012年5月29日，在对三单位曝光、限期整改之后，三家单位一把手面对202名评议员接受评议，现场投票、唱票，满意率低于50%的，一把手就地免职。

  现代快报记者看了当时的电视画面，三位主任脸色凝重，非常紧张。在采访房产中心主任时，张慧注意到，对方的腿一直在抖。“那是在5月，群众上去投票的时候，他衬衫都被汗水打湿了。”

  身为媒体人，张慧的采访在“零障碍”工程推行前后，也有不同的境遇。2007年，一名观众找到张慧。他母亲患有老年痴呆症，5年前存在银行的钱想不起来密码了，没法把钱取出来。“这事很简单，就是去公证处公证一下，提供银行需要出具的证明就可以了。”但当去采访的时候，刚走到相关科室门口，就听房间里的工作人员大喊：“站着不要动！刚拖好地，不要进来，就站在那里说！”

  “当时我们确实是惊呆了。”张慧说，摄像机把整个过程全程拍了下来，当晚在电视上播出了。

  采访中，她最深刻的感受，就是一些单位门难进、脸难看、话难听、事难办。“面对媒体尚且这样，面对老百姓态度就可想而知了。”

  2014年，“零障碍”工程已经推行了两年。沛县一位于女士的的孩子患了尿毒症，申请大病救助很长时间了，都没得到一个说法。张慧以于女士家人的身份打电话给市民政局救济科，工作人员详细询问相关情况后说：“我们把这个情况和沛县民政局核实后，再给您回复。”态度非常好。

  “从这件事情看出，现在很多部门已习惯了在监督的环境下工作，服务态度发生了很大变化。”

  从做新闻的角度说，都想找到“劲爆”的选题，但如今，“张慧帮你问”栏目很少能找到当年那样的新闻了。不过，张慧感觉许多部门态度确实好了，但服务效率还有待提高；能按规程办事了，但面对特殊的情况如何人性化处理，服务老百姓的能力，还有待进一步提高；还有相关部门职能交叉的问题，部门之间相互沟通较少，不能够主动作为。“我认为，这些也是百姓办事‘零障碍’工程继续深入推进的理由。”

  三家“老大难”成了标杆窗口单位

  回想起当初“两参一改”专项评议的场景，徐州市医保中心副主任于庆涛仍然记忆犹新，“在整改期间，我们做了大量的工作，但不知道我们做的和市民的需求有多大差距，评议的时候心里一点底都没有。”

  徐州医保中心自成立以来，就只有一个办事大厅，排队办事成了常态化，“夏天的时候，大厅里两个大空调功率开到最大也没有效果，我们就从冰厂里买大的冰块来降温，即便是这样，窗户上还是布满了水滴，可想而知当时大厅办事环境是什么样。”于庆涛说，一个办事大厅要服务城区接近300万人，“办事的市民队伍都排到大马路上了，很多老人一大早就搬个小板凳排队，大门一开就冲进去，冲在前面的当天可能能办好，后边的就要等第二天了。”

  社保中心、房屋产权交易中心同样面临这样的问题：排长队、反复跑、脸难看。

  这一系列“障碍”在被电视台

  问卷“零障碍”，近九成受访者感到效果显著

  专家解读：“零障碍”具有可持续的内在动力

  4月1日，针对徐州百姓办事“零障碍”工程，现代快报随机对徐州的公务员、市民群众各一百名做了问卷调查。在希望“零障碍”工程持续多久，以及工程实施后带来哪些看得见的变化两个选项中，公务员与市民群众的感触有程度上的差别。国家行政学院原副院长周文彰表示，这很正常，“零障碍”工程，会对机关公务员利益有所触动。但是一项旨在改善群众办事难的制度机制性改革，具有持久的生命力。

  干群大都希望工程一直持续下去

  本次现代快报的调查问卷，设置的问题主要包括工程实施效果、希望工程持续时间、实施后有哪些变化，以及对各自生活产生的具体影响。调查结果显示，公务员中有89.69%的人认为工程效果显著，有1.03%的人认为这“只是政府的形象工程，有名无实”。这一统计结果和非公务员相当。

  在“希望百姓办事‘零障碍’工程再持续多久”一项中，希望一直持续下去的非公务员比率远超公务员，分别是95.65%和75.26%。

  周文彰告诉现代快报记者，结果充分说明，百姓办事“零障碍”工程受到公务员和市民群众的普遍欢迎和支持。他表示，群众感受更加突出，这是极其自然的，因为这项举措就是为群众办事着想，出发点和落脚点都是为了让群众办事方便快捷，群众是受惠主体，当然更希望这项工程能够一直持续下去。

  群众对工作效率提高感受更深

  在“工程实施后，最看得见的变化是什么”一项中，绝大多数都选择“政府工作人员态度更好了”。关于“政府工作人员工作效率更高了”，市民群众感触更深，有81.16%的人认可，而公务员只有56.7%认可。

  周文彰表示，对公务员来说，“零障碍”工程，是对政府机关传统办事风格的一场革命，甚至是对机关公务员利益的触动。56.7%的公务员肯定办事效率更高了，75.26%的公务员希望这项工程持续下去，说明徐州市公务员群体的公仆意识和自我革命精神是值得赞赏的。当然，他们的认同度比群众低也是十分正常的。

  “零障碍”具有可持续的内在动力

  让群众满意，是用权的最高标准，一项旨在改善群众办事难的制度机制性改革，到底要不要继续，取舍标准就是群众的满意度和支持率。“多数人都希望这项举措能一直继续下去，这说明改革是得民心的，具备了可持续的内在动力。”

  “零障碍”工程是对行政文化的再造和重塑

  国家行政学院原副院长周文彰：

  “零障碍”工程是对行政文化的再造和重塑

  三年来，媒体曝光、临机处置、定点评议、公开问责，徐州通过实施百姓办事“零障碍”工程，一扫以往“门难进、脸难看、事难办”的机关衙门作风。“徐州的可贵之处在于，将‘把群众满意作为政府工作的追求’具体化、制度化。”国家行政学院原副院长周文彰曾深入调研“零障碍”工程，对这项力图改变传统办事风格的改革深有体会。4月11日，他在接受现代快报记者专访时说，“徐州百姓办事‘零障碍’工程所体现的行政文化，值得每一个地方推广借鉴。”

  现代快报：徐州实施百姓办事“零障碍”工程三年了，您曾经参与过调研，您对这项工程有什么评价？

  周文彰：徐州的这项改革，开始于党的十八大以前。十八大以后，新一届党中央、国务院大力度推动政府机构改革和职能转变、大规模开展为民务实清廉的群众路线教育实践活动，这说明徐州这项工作抓准了，抓对了，而且徐州还力图将这项改革体现在机构设置中，体现在体制机制中，体现在行政文化中。事实上，实施百姓办事“零障碍”工程的初衷也正在于此，这绝不是一时之事，就像徐州市政府承诺的那样，它是一项永不竣工的民生工程。

  现代快报：每一个时期，群众的诉求都会有所变化，这应该也是对行政机关的考验。

  周文彰：每一个时期，群众的诉求都会有所变化，解决的问题还会以新的形式出现。这就要求徐州认真学习贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会的有关精神，从中寻找完善百姓办事“零障碍”工程的理论依据和原则要求，在全面深化改革和全面依法治国的进程中，使之更加完善。

  现代快报：百姓办事“零障碍”工程已经在全国引起热议，一些地方已经开始对此借鉴甚至复制，您认为这个工程有什么借鉴意义？

  周文彰：把群众的满意当作追求，把方便留给群众、把麻烦留给自己，这些承诺，在很多地方都能听到，但有的只是停留在口号上，没有得到很好的落实。徐州的可贵之处就在于，通过对办事制度、工作机制的再造实现了这个承诺。比如通过群众评议、一票否决等等制度，甚至经过一定的程序予以法制化，将“把群众满意作为政府工作的追求”具体化了，更具操作性。在徐州百姓办事“零障碍”工程中，将群众的满意作为政府工作的追求，作为用权的标准，将公务员放到了服务者的位置上，其中所体现的行政文化，值得参照，也应该推广开。

  行政文化是公共行政的灵魂。行政理想、行政观念、行政价值、行政态度、行政作风、行政道德、行政风气是构成行政文化的最重要的要素。而在所有的行政文化的要素中，核心内容在我看来就是公仆意识和服务宗旨。百姓办事“零障碍”工程，就是对行政文化的再造和重塑。

  所以，让群众办事零障碍，是各地都应该去做、应该去努力实现的，而徐州恰恰提供了这样一种尝试。当然，没有任何一种方式方法可以照搬、复制，而应该根据各地的需求，因地制宜创造出一套符合自己的百姓办事“零障碍”工程。现代快报记者 刘清香