随着汽车保有量的增加，汽车后市场主要受到重视，涉及消费者切身利益的维修保养投诉日渐增多。日常维修保养需要注意什么？故障鉴定有什么诀窍？出了问题如何维权？带着这些问题，现代快报记者近日采访了南京仲裁委汽车消费争议仲裁中心副主任任克非。现代快报记者 倪泳

  汽车消费投诉大增

  记者从南京仲裁委汽车消费争议仲裁中心获悉，去年共接受投诉348起，而2013年南京共受理汽车投诉139件，与之相比有了大幅的增长，而且来要求仲裁的不少牵涉到技术上和质量上比较难以解决的问题，解决难度增加。

  任克非解释称，投诉量的增加与“汽车三包”出台后，消费者维权的期望增高有关。从车主投诉的情况看，合同类纠纷占比最多；其次是产品质量和售后服务这两类投诉；再次是关于售后服务方面的投诉，多集中于服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件维修等待时间过长等方面。

  故障鉴定比较困难

  目前消费者在汽车投诉维权上仍存有几大难点：“汽车三包”退换规定笼统，条件苛刻，消费者援引三包规定维权成功率不高；“汽车三包”规定与“新消法”部分条例有冲突；汽车故障鉴定依然困难重重；维权成本高，解决效率低，磨损消费者的耐心和信心。

  任克非表示，从接到的消费者投诉情况看，很多4S店的维修水平有待进一步提高，有的顾客车辆发生故障，多次维修都不能解决，而且连故障原因都找不出，更无法提出解决方案，只能不停地换配件，造成顾客不满。另外，由于配件缺货，让顾客长时间等待等也容易导致矛盾激化。

  保护好证据很重要

  任克非说，在以往的仲裁工作中，碰到过有的消费者期望值过高，最终导致失望的事例。“汽车三包”规定出台初期，有的消费者产生误解，认为只要汽车出了问题，厂家和经销商就要无条件退换，目前消费者维权趋向理性。

  但是整体看，仍然存在维权难的情况。对此，任克非支招：“消费者要注意保留相关维修票据、车辆故障图片、录音、视频等，这些资料都是责任认定的重要证据。”他碰到不少消费者来投诉时，因缺乏相关证据，导致维权失败。