整车销售利润几无、运营成本攀升的汽车销售“新常态”业已形成，以往4S店“八方”来财的情况，如今变成多依靠下游后服务。目前，我国汽车后市场规模已超7000亿元，5年内有望超1万亿元，而包括风投、ABT互联网企在内的“轻骑兵”正不断吞食这块“蛋糕”。“内忧”“外患”之下，4S店如何剥离高营收和低利润的尴尬，甩开“高营收低利润”的帽子？南京车商正转换思路锻造售后“特种兵”，靠“特色”扭转局面实现年盈利破局。现代快报记者 张雷

  用工“向下走”

  汽车保有量不断攀升，汽车后市场正成为产业链新增长点。互联网企业不断刷新商业模式，如鲶鱼搅动着该领域。就拿洗车、打蜡等基础业务来说，最近很火的一款基于O2O模式的“养车点点”APP软件，集合了很多商户给私家车主提供售后服务，洗车行和车主的供需瞬时被打通。这对服务地点相对固定的传统4S店来说，显然是一个不小的冲击。

  为了提高定保回厂率和回厂频次，4S店方往往针对会员客户提供免费洗车服务，再加上近年来用工成本逐年提高，靠这能挣到钱的车商少之又少。不过，在南京也有部分本土4S店的应对之策可圈可点。这些4S店大多顺互联网之势自建移动服务平台，线上主动邀约或接受预约集客、线下通过“特种团队”提供精益求精的服务。

  “平时太忙了，记不清一天能洗多少。”一位正给汽车打蜡的大姐说。这位“粗嗓门”的大姐，是东风雪铁龙江苏东联4S店“六朵金花”之一。钟晓红副总经理称她们为“能人”，每天的工作是洗车、打蜡。凭此，东联每月进账十余万元。钟总介绍，这“六朵金花”是从南京市周边县区招聘来的六位农村妇女，通过对其进行洗车、打蜡方面的专业培训，把她们培养成了“不亚于从事汽车美容方面的专业技师”。开源节流赚取利润，2014年东联仅维修保养月均产值约150万元，今年力争向200万进发。目前，其整个后市场年盈利占单店年盈利70%。

  变身策划达人

  产能过剩、库存高筑、市场增速放缓……汽车市场黄金十年已然结束，而南京的消费者正变得更理性，品牌认知度、忠诚度越来越高。对于4S店经理人来说，引进智力拓宽盈利路子成为头等大事，普遍认为黏性强、参与度高的店头、车主活动是促进销售、盘活后市场服务的杀手锏。

  去年，广汽丰田在其中期规划里提出要将老客户变成终身客户，将潜在客户变成现有客户。南京广汽丰田大政店将汽车经营比喻为经营果园，精心打理，定期安排培训提升员工业务素质，储备人才,不断提升服务质量。而将人、车、生活理念贯于每一个细节中的东风日产品牌4S店也深谙此道。以东风日产汉虹店为例，该店“会员俱乐部”专设活动策划3人小组，一个月至少组织一次活动。“3人均龄25岁，每月末大家一块儿‘头脑风暴’，讨论下个月的活动。”该店数字营销部陈玲经理说，他们策划的活动涉及体育运动、自驾游、DIY、才艺比赛、休闲娱乐等。她2010年正式加入汉虹，一开始在本部门基层，之后曾在销售部历练，这对她吃透客户心理起了很大帮助，她策划的多是互动性强、参与度高、有趣味的活动。不过，她也表示车主活动更侧重于维系客户关系、增强客户体验，并不能在第一时间获得销量方面的业绩。

  事实上，策划小组能起大作用，是积累口碑的慢工，但常常在潜移默化中培育了客户的品牌忠诚度。从本质上讲，后服务是既为客户服务，又“掏客户腰包”，在汽车后服务中提高自身的盈利能力。资料显示，日产汉虹店汽车保有量一万台左右，2014年销量近两千台，其保有客户转介绍率是23%，定保回厂率是103%，客户年回厂3个频次。

  “家人”的关怀

  南京车市的地图，早已从大明路的汽车一条街，扩展至东麒路、仙尧路甚至江北。对远离市中心的4S店来说，情感营销往往促使消费者心动变行动。“贴心就是卖点。”多位经销商表示。

  “一段舒缓的音乐响起来，所有的工作人员都停下手头工作，跑到新车主面前鼓掌庆贺。”北京现代江北克洛博4S店市场经理李翠娥谈起这个特色交车仪式很自豪。她说，这个环节是帅帅的韩国老板设计的，每个员工都参与分享客户的喜悦，让客户觉得“除了买卖关系，还有一层感情在里面”。据了解，该店自2012年5月开业至今汽车保有量已近五千台，去年销量达1500台。

  万邦集团从1月份也启动了一项服务——醉酒代驾。“考虑到春节快要到了，有的客户少不了会多喝几杯，为客户着想集团推出了这一项持续性的贴心服务。”万邦江宁东风雪铁龙4S店市场总监朱俊介绍说，用户在外贪了杯，开不了车可联系他们，他们将免费提供代驾服务，将客户安全送回家。用户讲堂、春秋自驾游等在朱俊看来，也是对客户的一种持续关怀。“得益于这些，我们店后市场盈利已占比单店盈利45%以上。”