昨天，南京、北京、天津、上海、江苏、浙江等36个省市的消协（消委会、消保委）及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》。报告对市场13种主流手机品牌进行了售后评分，结果让不少消费者大吃一惊，小米、HTC手机成绩垫底不及格，苹果手机也只是刚过及格线。通讯员 王芙蓉 现代快报记者 朱蓓

  索尼排第一，苹果刚及格

  手机厂家售后服务该怎样打分呢？这次的调查报告进行了一个系统化的分类，共准备了4大类25个分项进行打分，每项4分，总分100分。

  被调查的13个手机品牌，都是当前销量靠前、在业内具有较大影响力的，包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚。

  这些手机品牌的售后“成绩”并不尽如人意，只有索尼得分最高，92分，其余12个品牌分数都在76分（含）以下。应该说，这样的表现都谈不上“良好”。

  几乎成为“街机”的苹果手机，成绩刚过及格线，60分，排名倒数第三。事实上，苹果的各项售后服务问题曾多次被媒体曝光。

  和苹果一样刚到及格线的，还有中兴手机和步步高/VIVO手机。

  让不少消费者傻眼的是，火爆网络的小米手机和影响力较大的HTC手机，一起垫底，只得到了56分，都没能及格。

  不够细心

  “李鬼”维修点泛滥，厂家难逃责任

  当前，手机维修中最突出的一个问题，是黑维修网点泛滥。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假。因此，手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则可以帮助消费者作出正确的选择，避免遭遇黑维修网点肆意宰客。

  在公布的调查报告中，苹果、HTC和小米手机有两个共同的失分项，就是消费者通过手机内部的应用或者预置电话号码，无法获得厂家授权售后服务网点的信息和厂家的客户服务热线信息。

  HTC的南京授权维修网点的工作人员沈先生告诉现代快报记者，目前授权售后网点的信息可以通过官网、客服热线查询。其他几个品牌的客服人员也有类似说法，他们认为消费者真想查询其实并不困难。

  但南京市消协秘书长许明认为，“李鬼”维修点之所以泛滥，往往是因为消费者和商家之间信息不对称，相当一部分厂家只是在店堂告示或官网上作一些信息不全的披露，消费者获得的信息是不完整的。特别是一些老年人，对网络并不熟悉，通过搜索引擎查询维修点，很容易被“竞价排名”忽悠。“厂家有义务通过多种渠道公示这些信息，让消费者获取真实信息的通道更加多样。”许明说。

  不够贴心

  免费提供备用机，4品牌手机做不到

  那么，正规的授权维修点，又是否能够提供完善的服务呢？

  《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中，对手机三包有多项明确的规定，“送修的手机主机如在7日内不能修好，修理者应当免费给消费者提供备用机”。这个规定，这些售后服务点是否都能做到？

  调查结果显示，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO丢分，其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

  而在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”四项举措上，被调查的主流品牌总体表现不错，失分较少。

  在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌也都没能拿到分数。消协建议，手机厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务，维护消费者的合法权益，尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措，使消费者及时获得相关服务政策信息，确保消费者明明白白消费。

  不够透明

  部分品牌维修收费标准未明确公布

  不少消费者对于正规的服务网点也同样存在担忧，因为维修过程并不透明。去年以来，品牌授权网点发生维修欺诈的事件也频频被媒体曝光，小病大修，只换不修等做法，让消费者只能吃了哑巴亏，甚至有维修人员还会动点手脚，让“小病”变成“大病”。

  调查报告中提到，类似的欺诈手段包括：维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单零件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板，等等。

  调查结果显示，13个主流品牌的手机售后服务点，都能在维修前明确告知消费者需要更换的零件和价格，也能提供正规的维修工单给消费者。但维修的价格标准公布情况，却并不尽如人意，有8个品牌的手机售后服务店并未在店内明确贴出收费标准，有9个品牌的手机客服热线不能提供维修价格标准。

  对于调查结果，一些手机品牌和售后服务网点也有话要说。南京HTC的授权售后服务网点工作人员沈先生告诉现代快报记者，在他们的维修点墙上一侧贴着维修价格标准，消费者能够一目了然。南京小米之家的工作人员周小姐则表示，目前全国小米之家旗舰店刚刚统一装修，收费标准可能是因为装修问题没有贴出。

  “消费者有一个重要权利，就是知情权，对于收费标准，应该明白告知。”许明说，这些收费标准是针对手机超过三包期的维修价格，手机厂家应该对签约的维修点提出明确的收费标准公示规范，这样可以让消费者有一个防范措施，避免维修商利用自己的技术手段和与消费者信息的不对称，进行欺诈。

  大品牌为啥不给力？

  消协：跨国品牌“水土不服”

  在这次的调查结果中，国产手机的售后表现多数都比较给力，反而是一些消费者热捧的跨国公司和网络热捧的“人气品牌”，成了“落后生”。这到底是为什么呢？许明认为，这可能是因为企业是按照标准化的管理和模式，规定一般都出于自身管理的需求，而忽视了消费者潜在的需求和可能在售后维修中遇到的潜在风险。

  “从消费者权益保护来看，企业是第一责任人，企业必须更多地站在消费者的角度来看待问题。”许明指出，很多跨国手机品牌成了“落后生”，可能是由于他们大多采用国际惯例或者根据原先的文化背景处理问题，而没有跟中国的实际情况接轨，出现了“水土不服”的情况。

  要求太严格了？

  消协：优秀企业应该做到

  对于这次的调查数据，一些手机品牌授权的维修服务点则认为，设置的25项评判标准，要求有些高，并非都是企业必须履行的法定义务，比如通过官方网站查询维修进度这项要求。

  对此，调查报告中也进行了特别说明，调查是围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展，尽管并非都是手机厂家的法定义务，但如果厂家采取了这些举措，则会大大增加服务的透明度，会更好地避免维修欺诈事件的发生。

  “有一些优秀的企业已经做到了这样的严格要求，这样不仅能够减少消费者在维修等待中的焦虑情绪，还能给消费者一个‘安抚通道’。”许明说，在调查中，有七个品牌的手机能够通过官网或者手机内部应用查询到手机维修进度，“虽然并非法定要求，但这些严格的售后服务项目，都能更好地保护消费者的权益，也能让企业更加赢得消费者的信赖。”