自徐州贾汪警方开展党的群众路线教育实践活动以来，贾汪警方以户政部门作为服务群众的第一窗口、联系群众的第一平台，敢于通过媒体、网络向群众公开“一想”“二有”“三通”“四不”“五到位”的服务承诺。外树形象，内优服务质量，打造亲民品牌，真正做到为民想、听民声、察民意、解民忧、得民心。其户政窗口服务已连续3年被贾汪区文明委授予“全区文明示范窗口”称号，感人服务事迹被当地媒体专题报道。通过参与贾汪区广播电台的“行风热线”节目，对居民户政方面的疑惑进行现场解答，借助媒体拓展服务平台，贴心亲民，受到当地广大群众的高度赞誉，形成了户政管理工作与文明窗口创建互相促进、共同发展的良好局面。

  “一想”——设身处地的为民着想

  贾汪警方积极顺应和谐警民关系建设的新要求，把创建“文明户籍窗口”作为创新理念、改进作风、树立形象的突破口。他们站在人民群众的角度思考问题，提出了 “该办的事不拖，能办的事不等，难办的事不推”的服务口号；明确了“不让工作职能在我的岗位上削弱，不让办事群众在我的接待中冷落，不让不文明行为在我的身上出现，不让公安机关形象因我而受到损害”的工作目标；严格了“一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯茶水相递、一张指南相赠、一个答复相送”的“五个一”要求。在警局内部积极开展“服务零距离、满意在户政”主题教育活动、“假如我是一名办事群众”换位思考活动以及争先创优业务竞赛活动，帮助民警尽快实现了由“要我服务”向“我要服务”思维模式转变，由“被动式”服务变为“主动式”服务，这一举措有效拉近了与办事群众的距离，提高了服务质量，改善了窗口面貌。

  “二有”——有问必答、有难必帮

  在户籍工作中，贾汪警方要求民警需把大部分时间和精力都集中在接待群众的咨询上。对于群众的咨询，无论是业务范围内的还是业务范围外的，户籍常口民警需坚决做到有问必答。对于群众提出的疑难问题，户政部门会在政策允许的范围内为其解决问题。

  贾汪警方还推行了首问责任制，增设户口政策咨询岗，由业务精通的民警担任咨询员，负责落实首问负责制和现场户口政策的解答；他们进一步公开了咨询电话，并开通网上QQ、户政微博，使群众足不出户就能了解到有关政策规定，减少了群众不必要的往返；贾汪警方还加大精力投入，推行延时服务制，每日确定一名民警为值班员，负责“八小时”外为群众办理各类业务。

  “三通”——与群众沟通、把事情讲通、把问题疏通

  落实到工作中，即用真诚的微笑与群众沟通；用文明的语言把事情讲通；用实际的行动把问题疏通。为了确保服务质量，切实服务监督透明化，贾汪警方制作了监督举报栏，将监督举报电话上墙公开，接受群众对户籍民警和户政管理服务工作的监督。严格推行微笑服务和文明用语，坚决杜绝“冷、硬、横、推”，且定期与相关部门通过电话回访、网络监控、现场督导等方式对窗口单位进行专项检查，对发现的问题予以通报并责令限期整改。

  “四不”——不刁难群众、不推卸责任、不拒绝群众合理要求、不破坏民警形象

  贾汪警方近年来从自身出发，提高业务水平，强化团队素养，通过服务监督、强化宣传等举措使得人民群众的安全感和满意度大幅提高。

  服务监督透明化。贾汪警方制作了监督举报栏，将监督举报电话上墙公开，接受群众对户籍民警和户政管理服务工作的监督。从态度、效率和服务上对户籍民警严格要求，定期与相关部门通过电话回访、网络监控、现场督导等方式对窗口单位进行专项检查，对发现的问题予以通报并责令限期整改。在服务态度上，严格推行微笑服务和文明用语，坚决杜绝“冷、硬、横、推”。

  媒体宣传动态化。户政科积极与当地电视台合作，精心制作了“美丽户籍窗口、最美户籍民警”系列报道和宣传片，利用区电视台对户籍政策及办理程序进行宣传报道，使群众对户政工作更为理解。

  电话回访定期化。户籍科抽出专人专机，定期对所有审批办结的户籍业务进行电话回访，从服务环境、办理时限、服务态度三个方面进行回访，倾听群众的意见和建议，对群众不满意的，由户籍科或派出所主要负责人进行重点回访，切实做到“有则改之，无则加勉”，真正听取群众对户籍工作的意见和建议。

  “五到位”——办事标准到位、办事效率到位、服务水平到位、把关严格到位、解决问题方法到位

  办事标准到位。贾汪警方在全区在各户政管理窗口的醒目位置制作服务栏，实行“五公开”：户籍民警姓名公开、手机电话公开、办公时间公开、收费项目公开、服务承诺公开、户籍政策公开。

  办事效率到位。今年以来，贾汪警方在全区户政部门开展了办理户口专项整治活动，要求户籍内勤做到“咨询服务一次清、业务办理一次清、审核材料一次清。”所有当场办理的户口当场办理，凡是当场不能办理的，户籍内勤在规定的时间内办结后立即通知到办事本人。

  服务水平到位。一是“主动式”服务。结合包村居工作和大走访活动，组织户籍民警深入到辖区的敬老院、学校、村居，特别是老、弱、病、残家庭，主动上门为群众照相、办证、送证。对外来人口集中的企事业单位，提前预约，上门为其办理户籍业务，方便企业生产。二是“倾听式”服务。窗口民警在工作中始终保持谦虚谨慎的态度，认真听取办事群众的需求，耐心解释当事人提出的问题，力所能及地为群众排忧解难，让办事群众真切感觉到民警的重视和关心。

  把关严格到位。对办理户口的材料严格把关,对于伪造、变造房产证等证件材料的，一律严格审查、确保不错办一起户口。

  解决方法到位。一要难事会办。在工作中坚持“特事特办”原则，对因特殊情况急需申办户口、身份证等业务的群众，开辟“绿色通道”，做到受理快、办理快、告知快。二要急事快办。对于事态紧急的户籍问题，在不违反法律、政策的情况下，开辟“绿色通道”。每年中考、高考时，因忘带身份证而不能进入考场的学生不在少数，贾汪户政科及全体户籍民警在这时都全体值班备勤，为考生办理临时身份证，保证考生能参加了考试，周到及时的服务得到了学校老师、家长及考生的一致赞扬。三要事事善办。依托政府三个平台督办信箱、书记市长公开电话、公安在线办公等服务平台，对群众反映的户政问题做到件件有回声、事事有结果，今年以来共办结督办单52件，为群众解疑答惑1350余次，其耐心、认真负责的工作态度受到了当地政府和人民群众的一致好评,树立了人民警察“亲民爱民“的良好形象。张明龙