近期，中国银行业协会组织的2013年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”（俗称“百佳”网点）评选结果揭晓，工商银行扬州分行营业部营业室成为扬州地区和江苏工行系统唯一获此荣誉的单位。据悉，“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是银行业最高服务奖项，代表了中国银行业最高服务水准。目前，这种服务标杆的示范效应已经让扬州市民深有感触，工商银行扬州分行各网点的整体服务水准正在步入一个新的高度。

  百余项评测标准 千里挑一

  为全面提升银行业的服务水平，中国银行业协会自2007年开始发起了“创建中国银行业文明规范服务品牌”活动，至今形成银行业“百佳”评选品牌。其评选标准定了六类，65项内容、近200项评分，细化打分的点到0.05分。

  以2013年为例， “百佳”评选先由各地方银行业协会从全国20.51万家银行网点中评选产生120家候选单位，后通过中银协明查、5~6轮第三方公司暗访以及领导亲检等方式，从120家候选单位中最终评选出100家“百佳”示范单位。

  谈起创建百佳的过程，工商银行扬州分行营业部营业室的几名骨干满腹的心得和感触：“这是我们行服务体系的一次浩大的工程，过程中创建小组成员几乎扒了一层皮。但是对于每个员工来说，这又是一次行业最高标准的练兵，是全面提升网点综合服务水平的难得机会。”

  为改进和提升服务，该行在全市金融机构率先推出三大类十二项创新举措，以特色服务提升服务品质。在服务礼仪创新上，推出了举手叫号服务和报时亮牌服务，有效加强了与客户之间的真诚交流；在科技创新上，应用科技手段创新推出了柜面电子显示屏、双界面理财终端、多媒体宣传机、二维码、电子分区指示屏和硬币兑换机等六项服务举措；在个性化服务创新上，推出了周二零币兑换日、移动银行团队服务、残障人士、外籍人士特色服务等四项服务举措，如针对残障人士的服务，采取了特殊人群服务通道、“爱心专属服务区”、员工聋哑培训等措施，在银行与特殊服务群体之间搭建了无障碍沟通桥梁。

  工商银行扬州分行高级经理王群介绍说，在去年的百佳验收过程中，工行扬州分行营业部营业室在服务创新、服务细节、文化建设等多个方面都得到了验收团队的高度评价，200多个打分项中几乎没有减分项，全是加分项。例如，仅在残疾人通道这一项上，该网点先后经过了三轮自发调整。“不是因为建设要求不符合标准，而是通过多次亲自体验，调整出了最便捷和安全的坡度和走向。”她解释说。

  百佳服务新高度 追求卓越

  工商银行扬州分行服务管理办公室主任卞凤银表示，诸多付出换来的“百佳示范单位”荣誉固然让全行兴高采烈，但这块牌子所蕴含的服务水平与理念价值却是该行这次创建活动收获的最大一笔财富。

  首先，通过这次创百佳，营业室的骨干整个服务技能和精神面貌得到明显提升。在百佳创建过程中，营业室充分利用晨会、夕会等，开展个性化案例分析，从服务规范、风险防范、营销技能等方面开展交流与点评，促进每名员工发挥“螺丝钉”的作用；通过技能比武、服务竞赛，相互支持，不断营造“比、学、赶、帮、超”的氛围，塑造了以“才气、朝气、勇气”为核心的员工团队文化和一支奋发向上的优秀团队。其次，银行服务水平提升既是客户的需要，也是业务发展的需要，百佳网点在提升银行品牌形象的同时，对于银行的经营业绩也带来了明显的促动。

  正因为从这次创建百佳活动中尝到了“甜头”，收获了“财富”，扬州工行的服务工作有了更高的标准。该行领导班子决定将百佳网点的服务理念和经验复制到全市所有网点，将这种服务理念和精神面貌输入到其他网点。一方面在全行开展争创10个优质网点，50个示范窗口，100个服务标兵的创争活动，推进全行服务水平的不断提升；另一方面设立了百佳管理办公室，推动创建工作的常态化和服务管理的创新。

  工商银行江苏省分行相关人士表示，扬州分行营业部营业室并非工行系统的唯一一家百佳网点，却是系统里最有总结和推广价值的一个典范。从服务措施上，该行给客户的服务体验强，非常接地气，经验复制性强；从团队打造上，百佳标准的服务细节和理念已经融入了每个员工的工作意识中，成为了一种工作习惯，展现出来的服务氛围和精神面貌是现代金融服务的一面旗帜，在系统内和同业中都有非常大的标杆意义。

  （通讯员 孙淮宁 ）