双十一过去20多天，随着快件陆续到手，有人欢喜有人忧。网友“球球饽饽”发帖称，她签收快递后才发现包裹里的锅已经坏了，而快递公司以“已签收”为由，拒绝赔偿。江苏省邮政业消费者申诉中心工作人员表示，这是行业内的“老大难”问题，对于“已签收”的快递，快递公司确实可以不承担责任。消费者如何保护自己的利益？邮政部门给大家支招。

  现代快报记者 刘伟娟

  派件延误

  遇到快递“大集”，时间不能保证

  江苏省邮政业消费者申诉中心的统计数据显示，今年11月份，江苏共受理快递投诉3528件，其中企业有责投诉占1615件，延误、服务差、丢件、损坏排名投诉榜单前四。

  1615件企业有责投诉中，一半是投诉派件延误的。省邮政业消费者申诉中心工作人员介绍，甚至有延误一两个小时送达被投诉的，“这个快件比较特殊，是一份业务资料，收件人开会要用到。不巧，赶上了双十一。”

  《快递服务》国家标准规定：同城快递服务时限不超过24小时；国内异地快递服务时限不超过72小时。工作人员称：“一般情况下，快递公司都能做到。因为现在快递公司多，竞争也越来越激烈。”但是双十一这样的快递“大集”，却被排除在服务保障范围之外。对此，工作人员解释称，《快递服务》标准对快递公司没有强制性约束力，仅仅起到指导性作用。因此，快递时效还是以快递公司约定为先。

  态度不好

  家住五楼六楼的，快递不愿爬楼送

  关于快递员服务态度的投诉，焦点是爬楼。“尤其是比较重的快件，加上收件人又住在五六楼的。”省邮政业消费者申诉中心工作人员介绍，不久前，有位家住5楼的收件人投诉，称快递员将包裹往地下一摔，然后气势汹汹地说“下来拿下会死啊”。

  对此，快递公司也很无奈。新街口附近的一家快递网点负责人称：“一大包快递放楼下，丢了快递员是要赔偿的。”不过，遇到非要送上楼的，他们的快递员还是会照做的。

  中心工作人员表示，目前，南京已经有小区在试点智能自助快递柜，以解决一些学校、机关单位进不去的情形。明年5月，智能自助快递柜的标准将出台，届时将扩大试用范围。

  快件损坏

  快递公司以“已签收”为由拒赔

  快件损坏投诉量虽然排名第四，却是让消费者最闹心的。《快递服务》国家标准中规定：“外包装完好的普通快件，收件人应先签字确认；外包装异常，比如包装损坏的，可以先验货再签收。”可外包装完好不代表里面的东西就完好呀？待收件人发现东西损坏后，快递公司往往以“已签收”为由，拒绝赔偿。

  那么，消费者如何避免这一情况呢？中心工作人员给出了两个建议。1.签收后拿着签收单，要求快递员陪同一起拆包检查。如果发现快件损坏，可以要求快递员一同在单子上注明，然后找电商索赔；2.和卖家约好，在快递单子上注明“先验后签”字样。这和单子后面的条款一样，具有合同效力。

  提醒

  网购尽量选择

  保障性高的快递公司

  临近年底，市民购物需求大涨。为此，江苏省邮政管理局提醒市民注意以下几点：

  1.网购时尽量选择服务保障性较高的快递公司承运。“一般情况下，电商会跟固定的几家快递公司合作，顾客可以从中选择服务保障性较高的快递公司承运。而不要一味地接受电商默认的快递公司。

  2.关注邮政部门的相关通知，留意快件的物流动态，同时做好心理准备，“冬季天气变化多，会影响到快递抵达的速度。”

  3.货物有问题，市民可以通过淘宝来维权，申请补发货物或是退款等。