父亲变成“植物人”，但银行存折却丢失了，存折内的工资怎么才能取出来？儿子透支了很多信用卡，母亲怎样才能知道儿子欠了多少钱？记者昨日从人民银行南京分行获悉，自9月底12363金融消费者咨询投诉热线开通以来，数十位消费者拨通了热线进行咨询和投诉。

  现代快报记者 王海燕

  投诉以银行卡、征信问题为主

  为了保护金融消费者的权益，今年9月底，人行南京分行在江苏全省范围内试点开通了12363金融消费者咨询投诉热线电话，负责集中、统一受理与央行职责相关的金融消费咨询与投诉。昨日人行南京分行相关负责人介绍，截至目前，12363热线已经接到数十起投诉与咨询，其中投诉内容主要集中在两方面，一方面以银行卡投诉为主，另一方面和征信记录相关的投诉也不在少数。

  人行南京分行举了一个例子，市民张女士的父亲因交通事故成为“植物人”，家人想将张父的退休工资取出为他治病，但张父在某银行网点开户的工资存折已遗失。张女士向银行咨询，银行告知在存折丢失的情况下，必须本人持有效身份证件和存折密码才能取出退休工资，其他人无法代为领取。据人民银行南京分行介绍，接到投诉后，人民银行进行了协调，银行派出两名工作人员赴医院调查确认了张父的实际情况，并与其他近亲属进行了面谈，在充分考虑张家实际困难和银行经营风险的情况下，留存了相关证据材料，通过特殊处理程序向张女士家支付了张父的退休工资。

  制定《指引》，保护个人金融信息

  为了加强个人金融信息保护工作，人行南京分行制定了《江苏省银行业金融机构客户个人金融信息保护工作指引》，据人行南京分行相关人士介绍，根据指引，银行业金融机构应当遵循目的明确、确切需要、客户知情同意原则收集个人金融信息，不得收集与业务无关的信息，不得在客户不知情、未参与的情况下，采取非法、隐蔽、间接方式收集个人金融信息，法律、法规和规章另有规定的除外。此外，银行业金融机构通过与客户建立业务关系收集个人金融信息时，应当在相对封闭的环境中以“一对一”的方式进行，避免在公众场合将客户个人金融信息暴露给其他人。另外，银行业金融机构禁止出售个人金融信息；禁止向本机构以外的其他机构和个人等第三方提供个人金融信息。此外，当银行业金融机构利用个人金融信息进行客户二次开发、营销金融产品时，在客户明确表示拒绝接受营销的情况下，应当立即停止利用其个人金融信息营销。