“12345，服务找政府。”无锡市政府公共服务热线“12345”，自2011年7月1日正式上线以来，已受理有效诉求251219件，期限内办结率99.6%，群众满意率94.88%。记者昨天从“12345”运行情况新闻发布会上获悉，接下来还将在市、（县）区、街(镇)三级“12345”政务公共服务热线处置过程中建立健全各级督查督办机制，落实常态化监督管理，还将把热线平台建设和运行情况纳入对各地、各部门的绩效考核。薛晟

  日均接受有效诉求249 件

  每天24小时，全年无休，有效诉求逐年提升。无锡市“12345”政府公共服务热线开通以来，从2011年的日均有效诉求249 件，到现在日均突破400件，共计受理有效诉求251219 件，派发成员电子工单103953件，期限内办结率99.6%，群众满意率94.88%，收到群众表扬和锦旗757件（次）。目前，群众不仅可通过电话，还可通过短信、传真、网络等方式向政府表达诉求。同时，热线平台还把原有的“12345”市长热线和中国无锡门户网站上的市长信箱及咨询投诉、部门网站上的领导信箱及咨询投诉集成在同一个界面上操作。热线平台的整个运行过程中，监察局可对诉求办理实行全程电子监察。无锡市热线平台建设的这三大特点，在江苏省也属领先水平。

  编《一周专报》传递民情

  2013年以来，为了更加有效地了解民意，热线受理中心主动在无锡市两大主流网络论坛中搜集网民诉求，并主动公开部门处理意见及结果。开展网络问政以来，已主动搜集并公开各类诉求1151件。通过网络来问政于民、问需于民、问计于民，更好地服务于百姓。热线受理中心利用平台数据库统计分析功能，定期对社情民意进行梳理、分析和汇总，整理编发《一周专报》与《工作简报》，为领导传递民情，提供决策参考。目前，“12345”已经成为无锡市民非紧急求助的首选号码。

  服务平台将向街道延伸

  面对当前群众诉求的日趋细化，无锡市热线办计划在完善二级平台建设的基础上，推动平台向街道社区延伸，形成互联互动的市、区、镇（街）三级办理体系。三级督查督办机制成型后，在“12345”政务公共服务热线处置过程中要建立健全各级督查督办组织，问责对群众诉求不作为、慢作为、假作为、乱作为等渎职、失职行为。

  无锡市热线办将进一步落实常态化监督工作，会同市纪委、监察部门定期对承办单位办理工作进行集中检查和抽查。重点加强对服务平台管理、运行情况、办复时效和处置质量等环节的监督检查。