昨天下午，常州市消协组织全市大型家电卖场、家电品牌商召开动员大会，将在全市范围内开展家电行业的消费调查和消费者评议活动。6月26日起，“常州市家电行业消费调查问卷”将在快报连续刊登。7月，消协将召开评议总结通报会，向社会公布调查和评议结果。

  家电投诉量位居第一

  据常州消协秘书长王巍介绍，2011年，全市消协接到家电方面的投诉共有448件，占全年投诉的15%，高居第一位。其中，售后服务265件，产品质量问题133件，这两方面的投诉占88.8%。

  2012年1至5月份，消协接到家电方面的投诉共202件，同比增长13.5%，其中，售后服务103件，同比减少13.4%，产品质量68件，同比增加65.9%。王巍说：“从这几组数据中，我们可以发现，家电行业中的售后服务和产品质量依然是当前消费者关于家电方面投诉的主要问题。”

  小家电质量问题最多

  王巍表示，在所有投诉中，涉及电视、空调等大型电器的投诉并不多，反而是有关小家电的投诉最多。“小家电品牌众多，更涵盖了热水器、电磁炉、电饭锅等近百类商品，因此，产品质量也是参差不齐，相差较大。”

  为什么会造成这样的局面？王巍介绍，小家电行业的准入门槛较低，大大小小的企业也涌入到这个行业中来，导致市场竞争进入白热化。为了能够快速打开市场，一些不良企业就不惜采用偷工减料、以次充好来降低生产成本。这是产品质量不佳的主要原因。

  售后服务不好占30%

  在售后服务方面的投诉中，售后服务不及时和服务态度差这两个问题共占30%。为什么这两方面问题如此突出？王巍说：“ 主要有三个原因。”

  首先，由于品牌众多，竞争激烈，不少企业为了争取更多的市场份额，盲目地扩张，售后服务往往跟不上扩张的脚步。一些家电的售后问题有季节性因素，比如空调的售后问题在夏季表现得更为突出。其次，厂商的服务意识薄弱，缺乏对下属维修网点的有效监管，“有很多厂商将售后服务外包，外包商以自身利益为先，服务质量肯定会大打折扣。”第三，服务意识和素质也有待提高，“服务态度差的投诉大都来自服务人员在接待过程中言语、态度、耐心上的不到位。”

  保修期内维修也收费

  王巍表示，部分消费者不了解“三包”的情况，维修方就会钻这个空子，在保修期间乱收费。现在还普遍存在一个现象，家电只要过了保修期，消费者就必须承担高额的零件费、上门费和开机维修费等，往往要几百元甚至上千元。

  “一些维修网点的工作人员素质参差不齐，维修时漫天要价，确实存在收费不开发票、乱收费现象。还有的维修人员在进行家电维修时，仗着消费者不懂行，故意蒙蔽消费者，将小问题夸大成为大故障，故意拉高配件价格，以此收取较高费用。”

  网上特约维修90%为假

  王巍介绍，目前，家电维修点基本上分三类：一是厂商授权的正规售后维修点；二是由经销商建立的售后安装和维修队伍；第三就是个体维修公司。

  “由于厂家指定服务商分布过于集中且数量较少，所以充斥大街小巷的很多是无资质企业，这些企业冒用特约维修的名义坑害消费者。”王巍表示，不少消费者喜欢通过网上和114查询企业的售后热线，这给了不良的维修企业可乘之机，一些不法网点甚至注册了400电话。

  “我们通过调查发现，目前在搜索引擎上查到的400或800电话中有90%是假冒电话。”

  此外，某些行业相关标准缺失和滞后，也让消费者维权无法可依。比如，液晶电视的支架问题，空调、热水器的管道长短问题，“有些商家是出于成本考虑，但这些问题确实给消费者带来了不便。”常消 王玉