前天上午10点，南京市“12345”政府服务呼叫中心正式开通运行。记者了解到，截至昨天下午5点，中心共接到群众来电7634次，最高时段小时呼叫量达1091次，与此同时，还有不少市民感觉太难打、打不进去。对此，呼叫中心相关负责人表示歉意，希望广大市民能给予理解和呵护，尽量避开初始的“高峰期”拨打热线。

  □通讯员 吴德 冯永强 快报记者 鹿伟

  [现场情况]

  接线员工作台上吃盒饭

  “丁零零，丁零零——”电话铃声此起彼伏；“噼噼啪啪，噼噼啪啪——”电脑键盘声响成一片；“您好，这里是‘12345’政府服务呼叫中心，请问您有什么需要帮助吗？”接线员忙得热火朝天；督查中心工作人员来回巡视，协助接线员答疑释惑……

  昨天下午3点，记者在呼叫中心大厅看到这样一幅忙碌画面。“热线太‘热’了！接线员太忙了！”一见到记者，呼叫中心值班主管就连说了几个“太”字。他告诉记者，开通首日，中心接到群众来电1429次。

  记者在市纪委、监察局、市督察办编发的首期《“12345”呼叫中心专报》看到：话务高峰主要分布在两个阶段，第一个阶段10点到11点，共接群众来电109次；第二个阶段17点至20点，尤其在18点南京新闻播出后，群众来电骤然增加，20分钟接通200多个电话。

  “今天电话更忙！”接线员吴晶晶一边接电话，一边对记者说，从早上一坐下来就没离开过座位，电话不断，连上厕所的时间都没有，大家只好少喝水。中午吃的盒饭，还是中心领导直接送到工作台上。

  她说，开通两天，话务班长陈努一直坚持加班加点，忙得不可开交，在身体出现不适的情况下，仍然不离开岗位，直到电话高峰平稳过渡。昨天8:30至12：00，29号接线员仅一人就接听电话45次，通话时间平均为4分7秒。

  [不畅问题]

  首日接了282个骚扰电话

  尽管话务员忙得不可开交，但场外呼叫“12345”的市民还是感觉这个电话难打进。

  “我打了十分钟的电话都没打进去，一直说是话务员忙。”昨天下午两点左右，市民宋女士有个办证的事情想咨询一下，可没想到一连拨打了几遍“12345”，愣是没接通。

  到底是什么原因导致“12345”出现不畅？面对记者的疑问，市呼叫中心督查中心负责人说，主要有三方面原因。

  一是不少来电不属受理范围，有限资源被侵占。市“12345”政府服务呼叫中心刚刚开通，有的群众误认为“12345”是信访权威部门，把本不属于呼叫中心受理范围的事项，一股脑地向呼叫中心电话反映。

  二是由于群众来电诉求问题较复杂而且较多，话务员需要查询知识库、录入工单、接通三方通话等，平均解决一个问题需要5分6秒。这也是造成电话占线的原因之一。

  三是一些人出于好奇等原因来电，占用有限话务资源，另外还有些骚扰电话。如28日开通第一天，就接到282次骚扰电话。

  针对上述问题，市呼叫中心建议市民，拨打热线之前，先看一看诉求事项是否属于呼叫中心受理范围；打电话之前理理思路，把事情来龙去脉讲清楚，把求助事项搞明白，减少打电话时间；如果求助事项不是特别急，尽量避开初始的高峰期拨打热线。

  [保畅措施]

  增加座席，科学分流

  如何保证电话畅通？市呼叫中心相关负责人告诉记者，他们已经推出四条举措，确保“12345”畅通。一是启动应急预案。外包运营单位江苏电信及时改变接话方式（先接电话后下工单）和增加话务员加班，延长白班下班时间，努力解决好每一个群众来电。

  二是提高通话率。据悉，昨天已紧急增加了5个席位，今天还要增加5个座席。同时，经多方协调，设立市人社局、市工商局、市城管局、市公安局等热门部门专项话务座席，现场提供快捷、准确的服务。

  三是加大巡视力度。督查中心全体工作人员随时准备帮助话务员解答群众疑难问题，力争把群众诉求问题解决在前台。

  四是加大舆论引导，科学分流电话。在电视和报纸上呼吁群众理解支持，对不太紧急的问题错开高峰时段。

  另据了解，在“12345”开通的同时，13个区县、市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等成员单位的二级平台服务电话全部向市民开放，给他们打电话“效果一样”。如果他们存在推诿扯皮等现象，这位负责人表示，市民可以及时给督查中心反映，他们将及时跟踪督办，督促整改，对行政不作为、乱作为造成严重影响的，将严肃追究相关领导和责任人的责任。