专访南京美的制冷产品销售有限公司

  总经理何方龙

  今年7月1日，《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》行业标准正式实施，这宣告中国家用空调行业开创性地拥有了售后服务的标准规范。美的成功荣获了这三大行业服务标准首家优秀示范单位称号。殊荣为何被美的摘得？记者日前专访了南京美的制冷产品销售有限公司总经理何方龙。

  新标示范独选美的

  好制度更赢在人

  面对当前竞争激烈的家电市场，美的正从“关注竞争”到“关注用户”转变，一切从用户出发，一切以用户为核心，一切为了提升用户生活价值。

  美的空调积极打造网点最完善、工程师最专业等“七最”的全满意工程。今年4月17日，美的宣布全国各级市场销售的所有美的变频产品将享受“十年整机包修”的服务政策，给消费者购买变频空调上了“终身保险”。美的空调服务体系在全国拥有7000多个专业服务网点；6万人的专业服务队伍，向全国开通的24小时售后服务电话4008899315，可同时接通1000线，并且100%客户回访，邀请用户参与监督服务过程的制度。这些都是美的实实在在为消费者服务的举措。

  当然，再好的制度最终也要人来执行的，我为美的有一支非常敬业的服务团队感到自豪和感动。每天，我们对安装人员的工作都要进行回访，进行奖优罚劣，但到目前为止，奖金发了不少，还没有安装人员被处罚过。美的安装人员聚在一起时，都会相互交流优质服务的心得，已经形成了良好氛围。我们的服务人员到客户家中时，除了做好条例要求，还自发地为客户检查电路、排水等使用环境。钻孔掉下的石灰,安装工都用塑料袋接住，一台空调安装完毕，客户家中的地板都是一尘不染的。美的有了这样一只高素质的团队，当然无往不胜。

  综合实力强大

  没什么目标不敢闯

  今年6月份空调新政实施后，定速空调的补贴缩水超过七成，变频空调迎来了发展良机。作为美的来说，更是中了一个“头彩”。美的很早就将发展变频空调作为既定战略，提出了“更宽频、更节能、更舒适”的理念。作为变频空调领域的领袖企业，美的变频空调目前共13个系列、70多款产品同步上市，产品数量最多、产品线最广。特别是美的无氟变频新品“银河H180”和“银河M180”，其无氟环保冷媒R410A、10赫兹超低频运行技术、变频三级能效等级和时尚外观设计四大领先优势，极大地提升了美的变频空调的综合竞争力。7月第一周，美的空调单周全国销售突破100万套，同比增长超过200%，其中变频空调销售占比达到40%。

  去年末，美的空冰洗系列产品销售渠道“三军整合”后，美的品牌的渠道优势更加明显，消费者只要去一家美的专卖店，就能选购到美的空冰洗全系列产品。资源整合后美的对终端市场的反应更加快速准确，人力资源却节约了。面对未来市场，具备强大综合实力的美的，可以说没什么目标不敢闯。

  快报记者 杨成

  快报记者 路军 摄

  采访花絮

  自拍DV激励员工

  谈到服务，何方龙还向记者介绍了一位“个性”十足的售后服务经理。进入空调销售旺季，美的安装人员也进入了一年工作强度最大的时候，每天都要从清早干到晚上九十点钟才能收工。这位服务经理。总想为一线的兄弟做些什么，最后决定拍一部DV，让一线的服务人员都成为主角，一方面激励员工，同时也是对大家辛勤付出的感谢。“DV拍摄的时候大家都没什么感觉，因为都是平时做的，但聚在一起收看时，许多员工都流下了眼泪。”记者看到，在这部何方龙称之“经典”的二十多分钟短片里，美的安装工或蜷缩在高空狭小的平台上，或经受着烈日的炙烤和大雨的侵袭。但在最后，都赢得了用户满意的微笑。

  何方龙介绍说，几年来，这位略带书生气的服务经理曾在人手紧缺时和六个兄弟一起，完成一台难度极大的空调安装；曾经在黄梅天一天拨打上百个电话，指导用户防霉除湿功能的使用；也曾一周连续上门六次，让一位“吹毛求疵”的客户写来了感谢信。在打造美的用户全满意工程中，经理和一线员工没有什么区别。